关系营销与客户关系管理战略.pptVIP

提升客户关系的营销策略 1、与客户进行有效的沟通 2、提供高质量的产品和服务 3、对忠诚客户进行奖励 4、对客户进行情感投资 5、向基层员工授权 6、协调各职能部门 7、创造并传播以顾客为中心的价值观 8、引进信息技术 案例：马狮关系营销的完美体现 马狮集团(Mark Spencer)不但是英国目前最大的零售集团，而且也是零售业中赢利水平最强的企业之一。它在全球拥有200多家连锁店，年营业额超过72亿英镑。此外，它拥有英美两国家喻户晓的品牌——“圣米高”。马狮还是如今遍地开花的“一元店”的始祖。早在1884年，马狮就推出了一句经典的广告语——“所有商品一律一便士。”正是这句朴实无华的广告语让马狮声名鹊起，奠定了其在零售业的霸主地位。从这个意义考量，马上在一开始的时候就显现了其营销思维的敏锐。 ??????? 上个世纪70年代，马狮百货集团更是以其敏锐的商业直觉和前瞻意识感知到了与相关利益人建立关系的重要性，并独创性地摸索出一套完整的关系营销策略，并与无数的相关利益人建立起了长期合作关系。著名的《今日管理》杂志曾经这样评论马狮的关系营销策略：“从来没有哪家企业能像马狮这样让顾客、供应商和竞争对手都心悦诚服。” 马狮关系营销的案例： 马狮集团关系营销的成功起源于1924年总裁西蒙·马克斯所发动的改革。那年，西蒙实地考察了当时零售业最发达的美国，回来之后感触良多，并发动了一场大刀阔斧的改革，具有现代整合营销传播意义的诸多思想和战略从那时起融入了马狮集团的企业文化。 ??????马狮独特的经营方式是所有的商品，无论是服装、鞋类、日用品或食品、酒类都是一个牌子：“圣束高”。关键在于“圣束高”这个牌子本身就是高品质的象征.是物美价廉的代名词，因此对顾客有强大的吸引力。一般零售商是按照市场的销售情况向制造商购买已经制造出来的商品，而马狮公司则是按照市场的需要来决定生产什么商品，然后向制造商订制，?为了使商品不失时机地推出，以适应顾客的消费潮流，马狮要求所有高层的人员亲自作市场调查，捕捉顾客的消费心态，预测市场动向。 马狮公司经营的每类货品都由一个采购组负责，详细进行市场研究和制定产品规划，然后将产品进行试销，观察顾客反映，根据市场需要改进或推出商品。当产品成为适销产品时，采购组对产品还要经常加以评估，以尽量延长其寿命。当某些产品销路不畅时，公司会毫不惋惜地立即将其撤离市场，为畅销的新产品让路。公司从认识顾客所需出发，确定满足顾客需要的标准，并坚决达到目标，为顾客提供全新的服务。 在这个定位上，马狮体团顺利地开展了全面的关系营销。 案例思考： 试联系关系营销的相关内容分析马狮公司的具体体现？以及对我国零售企业应对跨国竞争对手有那些启示？ 联想关系营销 一.公司简介 联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。 关系营销“不是创造购买”，而是“建立各种关系”。 理查德?古德曼(美) 联想在营销工作中引进了关系营销这个新策略，改变原来的思维方法，从简单营销因素组合思维法转变为真正营销导向的思维方法深入分析当前的营销环境，明确本企业的优势和劣势，采取相应的策略，与目标市场的顾客和其他的合作者建立、保持并发展相互之间的关系。 联想关系营销的定位根据马斯落的需求层次理论 1.财务层次。 2.社交层次。 3.结构层次。 二.联想关系营销的策略 （1）. 联想与顾客的关系：心连心 满足营销顾客在各个阶段的需求 1.在购前阶段 2.在售后阶段 3.在顾客购买阶段 (2)建立健全的服务网络，提供优质的服务 1购前阶段. 2 顾客购买阶段。 3售后阶段. 三、联想与代理商的伙伴关系 首先，信誉保证。联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。 第二，保障代理商的利益。通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价