王家荣-客户服务动态.docVIP

联通客户服务动态 （2004年11月） 中国联通客户服务部副总经理傅光明接受专访： 8月23日 14:41赛迪网中国联通客户服务部副总经理傅光明在支撑平台方面的建设，作为公司这几年在前后台，在客户与我们的业务开发和服务支撑等等方面已经形成了或者正在形成以MSS作为一个管理体系，在CRM和ERP系统方面进行有效地整合，通过这些系统的整合业务的流程，以达到快速响应客户的需求。公司都不断地进行完善，从需求、信息管理一直到支撑建设，完全形成一个壁环，我们相信，随着今后一到两年时间的发展，中国联通在支撑客户服务的体系方面将会有一个明显的形象。作为电信运营公司来讲，我们不仅仅是把与客户接触的黄金时刻工作要做好，更重要的是整个电信服务的窗口还代表着我们整个行业的水平，进而也会对社会其他各个方面产生影响。因此，牢记大服务的观念，建立规范化的服务窗口，是我们在整顿和建设我们自有营业厅和相关服务窗口的一个准则。全国范围内，目前联通公司已经在营业窗口实现了统一的对外形象，客户化的功能设置，规范的业务流程和比较健全的内部管理制度。首先第一是首位负责制，限时回复。进而根据中国联通目前提供综合业务的特点，强调了一单一台清的服务模式。在标准化建设的同时，差异化的服务是满足客户多样化的需求，也是公司积极进入市场竞争的一个重要方面。目前，公司为了满足集团用户和个人用户的个性化需求，也建立了分层服务的服务体系。客户经理制已经在全公司全面展开，对于行业和集团用户实行一对一的个性化服务。在客户俱乐部服务方面，也是为通过个人客户和重要客户的服务，为将来在大众化服务方面提供高的用户感知和高用户满意度方面的服务体验进行探讨，进行探索。目前公司成立了总部、省一级、地市一级的三级的服务质量的考核体系。从内部监督来讲，中国联通总部委托第三方结构每季度要进行网络测评，服务窗口的波测和暗访。经过大家的努力，有效地降低了投诉率。还有最重要的一方面是加强社会服务监督，各地分公司普遍地聘请了方方面面的社会人士加入到中国联通的监督队伍。今年“满意在联通”活动，中心议题就是以客户的满意度为评价指标，只有狠抓落实，才能体现出差异化的服务优势，只有面向客户，面向渠道，优化服务流程，缩短服务链才能提高服务的响应速度。3月28日，广东联通客户俱乐部将正式投入运作，针对集团客户和个人中高端客户提供优先、优质、优惠、多样的个性化大客户服务。全省集中的俱乐部服务中心（全省统一的网内免费服务热线96766）届时在全省内投入使用，以“网络覆盖、漫游-----＞服务覆盖、漫游”的统一服务开创服务竞争新局面。联通客户俱乐部的成立标志着联通的服务将更上一层楼，让用户享受真正意义上的个性化贴身服务。 　　作为广东联通客户俱乐部的会员，只要凭着我司发放的会员卡，即可实现全国范围内的通信外服务漫游，享受全国共300多个城市的联通公司提供的多种通信内外服务，同时，进一步体现我司对会员“生活、健康、事业”的关怀与体贴。 　　服务内容包括多种通信内、外服务，第一阶段，以客户经理一对一服务、营业厅绿色通道、免费补换卡、免费手机维修等的通信内服务将让客户感受到前所未有的便利与省心；而俱乐部固定休闲场所、机场易登机贵宾服务、保险赠送、订房订票、免费法律咨询、家政服务、医疗健康等通信外服务更加可以让客户感受到我司对客户生活、健康、事业上的关心；除此之外，我司还与广东省各大银行、娱乐、旅游、交通运输、酒店宾馆、餐饮、美容美发、健身、汽车维修、医药保健、休闲娱乐、图书文教等行业结成战略联盟，包括广东省汇通卡服务有限公司、广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部、广东南国德赛律师事务所、易龙公司、友邦保险等，将共同为我司俱乐部会员提供各式个性化贴身服务，实现客户、联通、联盟伙伴三盈的良性循环； 　　值得一提的是，联通投入巨资与广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部结成战略联盟，为俱乐部钻石卡会员提供部分非常优惠的服务，如练习场平日价9元/筐，夜场及节假日18元/筐，使钻石卡会员身价倍增。 　　通过俱乐部服务热线96766的通信外积分系统，可动态了解大客户日常消费行为特性，更好的为用户提供个性化通信服务。定期的会员联谊活动，使客户在温馨的氛围中尽情交流。 10：45　　11月6日拔打后选语言，多次选择服务类别都回到主菜单，最后出现结束语。再次拔打1001，找不到人工服务，后选择进入投诉，进入等待约20秒，听多次繁忙提示。询问IP长话，话务员要用户提供手机号，因为首次使用，不知自己的手机号码，说明1001见不到主叫。话务员服务表现过于平淡，没有任何热情表现。IP、193电话语音提示为，需凭机主身份证到联通营业点开通。9：41　　11月7日再次拔打1001，由投诉选择进入人工（不知还有什么其它渠道），提供号码，问该手机状况。CS