运用六西格玛提升出院流程效率.pdfVIP

拜耳医药保健有限公司 栏目独家协办 SPECIAL PLANNING 特别策划 运用六西格玛提升出院流程效率 ■ 邹小琴　周 彬　袁 璐　王少华 马秀清 罗大刚　王业钊　吴晓东 黎照民　 张 进 毛 庆 成翼娟 杨天桂 黄 勇 程永忠 石应康 【关键词】六西格玛 流程优化 出院流程 【摘 要】六西格玛是指一种通过消除错误、简化流程来最大程度满足顾客需求的新型管理工具。项目小组通过分步实施定义－测量－分 析－改进－控制五个步骤对出院流程进行了有效简化，大大缩短了办理出院手续的时间，避免了结算窗口人员堆积和高峰形成，同时提高了内 外部顾客的满意度，有效节约了人力成本，从总体上提升了出院流程效能。 To improv e dis c harge process effic iency w it h 6-s ignal/ Zou X iaoqin, Zhou Bin, Yuan Lu, et al.// Chinese Hospit als .-2005, 9(5 ) :2 1-23 【Key words】6-signal, improve business process, discharge process 【Abstract】 and improve discharge services efficiency generally. Author’s address: 610041,PRC 四川大学华西医院是一所拥有百年历 化（design excellence）被公认为目前流 85％以上。 史的大型综合性、研究型医院，现 程优化的三大工具。六西格玛奉行“以客 开放病床3466张，规模大、影响面广。长 为尊”的服务理念，通过系统分析数据寻 1.２测量 期以来，病人对办理出院手续环节多、需 求解决方案，后效评价，持续改进。这为 测量 （Measure），是指通过对现有 反复排队、等候时间长等问题屡有不满， 医疗服务行业流程优化带来了新思路。 过程的测量，确定现有过程的基线以及 医院员工也深感不便。如何通过有效、长 期望达到的目标。项目小组成员进行为 效的机制提升医院管理质量、提升病人满 1项目内容及方法 期两周的现有流程基线情况调查，并使 意度、真正体现医院“关怀、服务”之宗 　　 用问卷调查表收集内外部顾客对流程的 旨，一直是医院领导层关注的焦点。开展 出院流程优化严格按照六西格玛的 评价。 持续的流程优化是解决上述问题的重要途 五步法实施，即定义－测量－分析－改 径。同时，流程优化也是构建医院核心竞 进－控制 （DMAIC）。采用Minitab软件 1.３分析 争力的重要因素，是医院赢得品牌、赢得 进行数据的整理和分析。 分析（Analyze），是指经数据分析确 市场、赢得发展机遇的重要举措。基于此， 定过程的关键影响因素。结合测量过程 我们在全院范围内启动了流程优化项目， 1.1定义 中对病人问卷调查的结果和现有出院流 由专门的流程管理者负责项目的组织、实 定义（Define），是指确定顾客的关 程的基线情况，我们将出院办理时间超 施，并把流程优化的重点放在诸如出入院 键需求并识别需要改进的产品或过程， 过１小时定为缺陷，Minitab软件分析结 流程、检查排程、手术排程等涉及面广、 将改进项目界定在合理的范围内，同时 果显示我院出院流程能力不足１σ。进 影响面大的全局性核心流程上。 明确改进的具体目标。结合医院实际情 一步通过鱼骨图（原因结果图）分析与流 六西格玛（six sigma）是近年来广 况，遵循“以客为尊”的六西格玛精神， 程有关的影响因素如下 （图1）： 泛应用于制造业流程优化的重要方法， 我们将出院流程优化项目确定为：将出 根据鱼骨图，整理影响出院流程的 源于摩托罗拉公司，盛于通用电气公司， 院手续办理时间由2小时以上缩减至1小 关键因素为：（1）流程复杂、