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商业银行消费者管理 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √ A 顾客的主动性 B 顾客的兴趣 C 外界环境要素 D 顾客水平 正确答案： C 2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √ A 了解顾客的习惯 B 建立顾客信任 C 监督和测评业绩 D 管理消费者等待 正确答案： D 3. 取得顾客信任的根本方法是： √ A 刺激顾客来尝试采用 B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益 C 告诉顾客如何使用服务创新 D 了解顾客的习惯 正确答案： B 4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该： √ A 主动引导顾客 B 向顾客说明白 C 激励顾客 D 刺激顾客 正确答案： A 5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √ A 给客户提供舒适的座椅 B 提供免费的饮用水 C 让顾客无所事事 D 提供阅读材料 正确答案： D 6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √ A 让顾客坐着等待 B 给顾客提供相关的信息 C 派人跟顾客聊天 D 给顾客放音乐 正确答案： B 7. 关于等待服务的过程，下列说法不正确的是： √ A 单独的等待感觉起来要比群体的等待更长 B 服务越有价值，顾