数据挖掘在商业银行CRM研究与应用.pdf

II III 摘要 摘 要 随着我国加入WTO 和金融市场的进一步开放，银行业必然面临着来自外资银 行的激烈竞争。更为重要的是我国银行业在剥去行业垄断和政府保护的外壳后， 所拥有的优势几乎荡然无存。网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念已 经模糊，国内银行引以为傲的网点优势也将逐渐淡化。因此实施客户关系管理并 进行数据挖掘，是我国商业银行在新形势下将新的管理思想结合最新信息技术发 展的必然选择。 客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，是指借助先进 的计算机技术和管理思想，整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资 源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，辅助企业经营者进行 决策。而数据挖掘和数据仓库技术又是提高客户关系管理科学性和精确性的有力 工具。 本文借鉴现在的客户管理的先进理念，结合目前商业银行的现状，开发了基 于WEB 模式的商业银行的 CRM 系统原型，实现了客户关系管理的基本功能，并将 数据挖掘技术与 CRM 相结合。在对决策树算法的深入研究的基础上，根据商业银 行的数据，利用了微软决策树算法，对客户购买的不同的金融产品进行分类，并 实现了在客户端直接读取挖掘模型的规则，通过决策者输入的客户特征与挖掘模 型的规则进行匹配，找出适合客户的金融产品，从而真正做到在正确的时间通过 正确的渠道给适当的人提供恰当的服务。最后，对全文工作进行了总结，并对进 一步的工作做了展望。 关键词：客户关系管理，数据仓库，数据挖掘，微软决策树 I 摘要 ABSTRACT With our nation entering into WTO and opening of financial market the Chinese banking will be surely facing drastic competition with foreign banks. What is more important, monopolization and government protection has been removed, which causes the China banks have no advantages any more. With the development of Internet Banking and Electronical Finance, there is no clear separate of areas thus the network advantage, which has been proud of by the China banks, is also vanishing. So it is the necessary that the Chinese commercial banks implying new management theory and the information technology that is Customer Relationship Management (CRM) and Data Mining (DM) technology. Customer Relationship Management is a system under which the customers’ information resources, with the help of advanced computer technology and management theory, can be integrated and shared among all divisions of an enterprise. It can help the manager in decision-making and the compa