电子商务的隐私权保护研究与探索.pdfVIP

在现实社会经济生活中，人们还会遇到网络免费服务与用户信息的收集利用的关系问题。 目前网上的许多服务都是免费的，如免费电子邮箱、免费下载软件、免费登录为用户或会员以 接收一些信息以及一些免费的咨询服务等，然而人们发现在接受这些免费服务时，必经的一道 程序就是登录个人的一些资料，如姓名、地址、工作、兴趣爱好等，服务提供商会声称这是为了 方便管理，但是也存在着服务商将这些信息挪作他用甚至出卖的可能。 事实上，隐私权保护的最基本原则之一就是个人资料应在资料所有者许可的情况下被收 集利用，而这项原则不应因提供的服务是否收费而有所变化，除非商家在提供免费服务时在附 加条件中就明确了可以将相关资料用作一些商业利用的要件。 (3)客户关系管理与网络隐私权 客户关系管理(CustomerRelationship 触管理”(Contact 期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。经历了近二十 年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体 系。目前，消费者隐私权的问题正在以各种方式影响着客户关系管理。从最简单的意义上来说， 客户关系管理包含着两个互为补充的部分——“进攻”和“防御”，这两个部分对于商家和消费 者来说具有不同的意义。 在制定整体的客户关系管理战略之前必须要首先确定到底应该花费多大的努力去收集和 分析数据以及利用分析结果。管理层必须要通过对客户数据的分析和公司标准化政策的制定 来确定为每一个客户提供服务和市场决策是否切实可行。 防御性的客户关系管理包括数据信息的收集、分析以及对分析结果的利用。它使得商家能 够向客户提供他们所关注的产品及其他方面的信息，在多种产品的基础上制定服务决策并且 依靠大量可靠的信息来提供更有效、更精确的服务。 进攻性客户关系管理包括通过对客户信息的直接或间接使用来影响他们的行为，使他们 的行为向着有利于商家的方向发展。进攻性客户关系管理的目的在于比客户更好地了解他们 自身，在此基础上为客户提供让他们满意的产品和服务，增加公司的利润。进攻性客户关系管 理是通过对公司自身所拥有的或从外部资源得到的大量信息的分析得以实现的。尽管它并不 直接地应用在客户市场，仍然被消费者和市场管理者看作是一种扰人的行为。对网络及分析技 术的滥用已经引起了消费者和市场管理者的愤怒。 要在防御性客户关系管理和进攻性客户关系管理之间划分出一条明确的界限是十分困难 的。举例来说，告诉你其他商品与你现在正打算购买的商品是否相配属于进攻性客户关系管 理，事先了解你已经购买了哪些商品并提醒你不要进行重复性购买则属于防御性客户关系管 理。又比如，为客户提供一份生日小礼物属于防御性客户关系管理，而为客户提供百分之十五 的打折优惠则属于进攻性客户关系管理。 不论客户的个人信息是在公司内部使用还是与第三方共享，在考虑公司整的客户关系管 理战略的时候如果没有考虑到消费者隐私权这一重要因素将会带来非常消极的负面影响。 维护消费者和合作伙伴的隐私权是商家在商业运作过程中不能忽视的一个基本组成部 分，在一个公司考虑自己的客户关系管理战略时，消费者与合作伙伴的隐私权必须要引起足够 的重视。商家必须要想办法使自己对客户信息的使用为公众所接受，否则的话他们与客户之间 的摩擦就会越来越多，关系就会越来越疏远，他们所能得到的利润也会受到影响。因此，不论是 3】5 由于地方法规的规定还是出于市场压力的结果，对于以消费者为导向的公司企业来说消费者 隐私权的保护将成为其商业运作过程中的基本组成部分。 美国互联网咨询公司Gartner Group在消费者可以接受并且不违反相应法律法规的程度 上对可以提供的“消费者隐私”做了详细说明。 企业管理网络隐私权的措施 对于企业来说，保护自己以及用户和合作伙伴的信息隐私权问题已造成企业管理中越来 越重要的部分。基于此，一些有责任心的企业认识到有必要让专人来负责建立和维护隐私政 策。一般的理解认为，互联网隐私保护使用的是技术手段，但隐私专家说，隐私问题更多的是一 个管理问题。隐私官将能在个人对隐私的需求和公司以合理手段使用隐私材料的权利之间，建 立适当的平衡关系。首席隐私宫(CPO，ChiefOfficer)专门负责处理与用户隐私权相关