汽车售后神秘顾客调查与改进.xls

主体问卷 总体概况 售后计分体系说明 封面 JDP城市 JDP城市0 JDP城市2 保养类型 保养类型0 保养类型1 车型 车型0 车型00 城市 城市0 城市3 调查日期 调查日期0 调查时间 服务店代码 服务店代码0 服务店名称 服务店名称0 服务站编号 服务站级别 服务站级别0 服务站名称 经销商名称2 品牌 品牌0 评估员姓名 评估员姓名0 日期0 省份 省份0 省份2 是否4S店 问卷3 问卷编号 问卷编号0 有效性_保养类型 有效性_保养类型 有效性_编号 有效性_编号 有效性_变速箱 有效性_变速箱 有效性_参与情况 有效性_参与情况 有效性_车型 有效性_车型 有效性_城市 有效性_城市 有效性_错误原因 有效性_错误原因 有效性_电话拨打方式 有效性_电话拨打方式 有效性_掉线车型 有效性_掉线车型 有效性_掉线性别 有效性_掉线性别 有效性_分钟 有效性_分钟 有效性_赴约用户年龄 有效性_赴约用户年龄 有效性_故障问题 有效性_故障问题 有效性_及时赴约 有效性_及时赴约 有效性_进店人数 有效性_进店人数 有效性_排量 有效性_排量 有效性_日期 有效性_日期 有效性_省份 有效性_省份 有效性_特约店编号 有效性_特约店编号 有效性_特约店名称 有效性_特约店名称 有效性_小时 有效性_小时 有效性_携带设备 有效性_携带设备 有效性_性别 有效性_性别 有效性_隐蔽性 有效性_隐蔽性 有效性_指标结果 有效性_指标结果 汽车售后神秘顾客调查与改进 售后得分计算方法： 环节 环节一、预约 环节二、互动式接待 环节三、客户关怀 环节四、结算交车 环节五、跟踪回访 环节六、客户总体评价 总计 题目数 环节总分值 环节权重 得分说明：问卷中1打头的选项为是(对应的得分转换为该题分值)；2打头的选项为否（对应的得分转换为0），9打头的选项为不涉及（对应的分值转换为 .） 单店 注：各题分值详见下表 区域 全国 编号 考核点 分值 是否在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）接听电话？ 预约专员是否主动问候？ 预约专员是否询问客户称呼？ 预约专员是否询问客户维修/保养需求？ 预约专员是否推荐两个优先预约的时间段，供客户选择？ 在接听预约电话的当时，预约专员是否就与客户确定届时将由哪位服务专员负责接待？ 预约专员是否等客户挂断电话后再挂电话？ 在驶入维修互动式接待区时，是否有各种清晰的指示牌或路标引导？ 停车后，30秒内是否有服务人员上前迎接，并主动问好？ 负责接待的服务专员是否着装整洁？ 预约客户，服务专员是否称呼客户姓名并确认联系方式？ 预约客户，服务专员是否确认客户此次来店的需求？ 非预约客户，服务专员是否询问客户姓氏及联系方式？ 非预约客户，服务专员是否询问客户此次来店的需求？ 是否当着客户的面，安装维修三保？ 23b 针对双人快保，在预检过程中，服务专员按预检要求作业 服务专员车辆检查是否全面？ 服务专员车辆检查时是否使用互动式预检表？ 预检时，服务专员是否配备胎压计、胎纹尺、手电筒和手套等简单辅助工具？ 预检过程中服务专员是否主动询问车辆状况？ 离开车辆前，服务专员是否提醒客户带走车内的贵重物品？ 预检完成，开工单之前，服务专员是否请客户签字确认互动式预检表，且填写完整、内容准确？ 确定本次维修项目前，服务专员是否有查询车辆历史维修记录，并向客户说明？ 开工单时，服务专员是否逐一解释维修项目？ 服务专员是否主动向客户说明承诺的预计交车时间？ 服务专员是否请客户签字确认工单？ 工单是否填写完整、内容准确？ 服务专员将已确认的工单的客户联交给客户 询问客户是否免费洗车？ 服务专员的态度语气是否友好？ 服务专员是否积极回应客户疑问？ 对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员是否需征得客户同意？ 47b 针对双人快保，对于工位变动是否征得用户同意并说明移至其它工位交专门技师维修？ 在现场跟经销商的联系过程中，客户是否感觉自己受到重视？ 服务人员是否及时为客户提供茶水或饮料等？ 是否应提供三种以上的饮料服务？ 客户休息区是否划分功能区,以满足不同客户的需求？ 客户休息区是否保持合适的温度？ 在维修等待过程中，客户是否能够随时了解到其爱车的维修进度？ 卫生间是否清洁，无异味？ 服务专员是否主动及时通知客户，本次维修/保养已完成？ 60b 针对双人快保店，服务专员预先告知顾客车辆保养即将完成 是否在约定的时间内完成了车辆的维修/保养工作？ 服务专员是否主动出示打印好的结算单？ 服务专员是否主动出示签署完整的本次维修工单？ 服务专员是否逐项说明本次维修/保养的作业内容和结果，以及对应的费用？ 对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，是否在结算单上有体现？ 结算单上的价格与工单上预估的报价是否一致？