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酒店管理资料 用人原则：忠诚能力协作创新 忠诚，是我们需要员工敢于对自己负责，对职业生涯负责，企业负责；能力是指员工解决具体问题的能力，发现和预测问题的能力以及规避风险的能力；协作，是要求员工有团队的意识，既要能给予别人帮助，同样能接受他人的帮助；创新是一种核心动力，既是员工个人成长的动力，也是企业发展的源动力。 经营理念：健康专业品位 经营理念包括了两个方面的问题，其一是我们企业对待市场时所提供的产品，提供的经营模式，另一方面是指我们内部如何保证企业的发展和成长； 健康：一方面是要求我们在同行业及业界中要保持一种领航者的态度，另一方面我们在做企业时，也是一种严格按角色所定位而界定员工的组织模式； 品位：是一种生活的方式，也是一种质量的体现，无论是在市场的细分还是企业的经营中，我们都讲求质量，一种高品质的状态。 服务理念：诚挚效率愉悦 服务是两个方面的问题，其一是我们企业为市场，为客户所提供的产品组成的一部分，其二是指在我们企业内部，从上至下提供的一种管理服务； 诚挚：是一种态度，一种主动而心甘情愿的态度，它要求每一个团队内的成员，都是发自内心的去做，去实现，去努力； 效率：是一种速度，我们要求是一种高效的，单位时间中更多的完成； 愉悦：这是一种体验，一种感受，无论是为他人提供服务，还是接受他人的服务，我们要求是一种正面的，积极的，愉快的体验。 连锁信条：信赖尊重双赢发展 信赖：是合作方对我们企业，产品和经营模式的信任，同样，也需要我们对合作方资信的信任； 尊重：是合作的基础，它包括了对人、对事、对产品及我们企业文化内涵的尊重； 双赢：是我们合作、连锁的效果，无论是经济效益，还是社会效益，我们都追求一种快速、高效的实现。 发展：这是我们合作的目标，发展才是硬道理，只有发展，才能保证在竞争和市场中处于一种胜者的地位。 文化特征：古蜀神韵巴蜀风情 古蜀文化的特征就是古朴而前卫，充满着创造和变革的要素，我们的企业也是在传统行业用快速经济的要素来发展展，从不同的生态位中创造一种全新的企业状态； 巴蜀风情：是特指我们产品的兼容性，一种海纳百川的气势和气度，也是产品的精髓之所在。 服务人员应具备的基本素质 一个成功的餐饮企业，除了提供的菜肴口味、质量、价格、环境等我们称之为“硬件”的因素外，更重要的是“服务”，我们称之为“软件”，而服务质量的优劣是由服务人员来体现的，因此，服务人员的素质将影响到服务工作的成败，对一个餐饮企业的兴衰有巨大的影响。这是因为“硬件”可以通过投资来改变的，而“软件”则需要先天具备的后天的严格训练而形成，不是一朝一夕就可以改变的，一只占优秀的服务人员应具备以下的一些基本素质： 专业的思想素质 服务人员的整体要求概括起来就是：正确的工作目标和动机、良好的职业道德、文静端庄的外表、整洁美观的服饰、清晰委婉的语言、精湛熟练的技艺、热情诚恳的态度、礼貌周到的服务和广博的服务知识。从素质结构上说则包括思想素质、心理素质、业务素质和身体素质等方面。 良好的职业道德 良好的职业道德产生于正确的职业动机和浓厚的专业的兴趣。服务人员的职业动机是：为自己工作，为企业工作。从而树立起职业的自豪感和光荣感。俗话说：“兴趣是人最好的老师”，只有你对职业产生了浓厚的兴趣你才会为此付出努力，你才可能在某一领域做出成就。 服务人员应具备的职业道德是： 热情周到顾客第一 勤恳敬业务实工作 礼貌微笑规范服务 不卑不亢一视同仁 安全卫生出品优良 团结协作顾全大局 遵纪守法廉洁奉公 钻研业务提高技能 主人翁精神——对企业的责任感和使命感 员工把自己所在企业从心理上认定为“自己的企业”时，企业便真正赢得了员工的认同，员工从进入企业，进入工作角色而产生这一意识，是一个认知过程，企业通过信息分享，让员工保持良好的心理状态从而树立起员工的主人翁精神。员工作为社会的一员，需要有所依托，有所归属，有对物质、心理和社会的需求。因此公司倡导“以人为本”和管理理念，把员工管理工作的重点放在对员工的人文关怀上。让员工有强烈的归属感。 餐饮工作是一个繁杂、系统、规范的工作，因此需要我们的员工具有良好的团队意识，忠诚地与企业结成命运共同体，在主人翁意识的支持下勤奋工作，对企业负有主人翁的责任感和使命感。 员工做为社会人除了对企业负责以外，还应对你的顾客负责，对家庭负责，对社会负责，对自己负责。 良好的服务意识和服务态度 优质的服务质量取决于服务人员的强烈的服务的意识和良好的服务态度。我们对服务意识和服务态度做出以下要求： 热爱服务工作，有敬业乐业的思想； 全面理解企业文化内涵，思想与企业所倡导的精神保持一致； 热情周到的服务是对客人无条件的奉献，是服务人员真诚的付出； 尊重客人的风俗习惯，使他们有宾至如归的感觉； 任何个人情绪不能带到工作中去，一但上岗则要以饱满的热情面对顾客；