附2顾客心理分析.docVIP

※顾客心理分析 任何产品都没用的顾客： 对于这种顾客我们就要给顾客讲进美容院的重要性，用专业知识讲护肤的必要性，比较产品。例：有位顾客不洗脸，美容师问她用什么护肤品，她回答说我是高级护肤品——宝宝霜。若她只用宝宝霜，可说：“为什么起名宝宝霜，因为她只适合婴幼儿皮肤用，本来婴儿皮肤细嫩光滑，新陈代谢非常旺盛，（3天为一周期，而成年人新陈代谢是28天左右）。幼儿每天只要喝一点奶水就可以了，成人能不能？所以宝宝霜所含成分无法给你皮肤补充营养。利用专业知识树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构用专业知识告诉她其护肤的好处，进美容院保养的重要性，，在熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同的年龄护肤需求介绍不同护肤卡及产品。 什么产品都用的顾客（护肤品的品牌较多，较杂的顾客）： 别人说好她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，此类顾客很爱消费，只要有效果，喜欢把钱花在脸上。这种情况要突出秀颜国际的跟踪服务，每周要与你见面，没效果我们都不好意思面对你，还可比产品价格，这时要求美容师要对产品有充分的信心，让顾客花一分钱就有一分钱的效果。 突出：手法+仪器+售后服务=效果。要把公司的护肤品与她用的产品从原料、所含成分、效果上进行比较。对产品效果进行肯定，对顾客讲解，引导顾客。用了按摩膏按摩面部以后，会使皮肤红润、细腻、有光泽等等。也可以从售后服务上比较，让顾客买得放心，用的放心。突出专业护理，皮肤在不同阶段的不同保养方法，不同的年龄应有不同的保养方法，美容师根据皮肤的特点，变换不同的手法，让顾客选择产品也要像选择家电一样，选择有售后服务的，并且选择适合自己皮肤的产品，自己有再好的产品，但没有仪器、专业手法，也不会达到100%的效果。让皮肤能完全吸收护肤品，改善肤质状况，还是美容院护理最佳。同时讲解按摩的好处，作用和必要性（针对肤质、年龄讲解）。 第三条、使用一种品牌且家中有一系列产品的顾客（让美容师不要给顾客配重复的产品）： 这类顾客有一定的护肤意识，切记否定他所用的产品不好，先要讲出他产品的好处，然后指出不足之处。这需要美容师要了解其它品牌产品的功能、价位，这样才不会引起她的反感。从交谈中了解到她家中有哪些产品，指出产品配合使用仪器的功效：让皮肤完全吸收护肤品，改善肤质状况，产品+仪器+手法=100%效果。同时讲解按摩的好处，作用和必要性（针对肤质、年龄讲解）。突出颈部手部和一些特色服务，或者通过我们独特的眼部手法去吸引她来美容院做护理，对不愿意放弃手中现在产品的顾客，可以让她把产品带到美容院，我们帮她使用，通过精湛的技法留住顾客，最后才淘汰她的产品，使之成为我们忠实的顾客。 第四条、对较顽固的顾客（只想做免费的美容，态度又强硬的顾客）。 这类顾客没有护肤意识拿着免费美容卡的顾客同样我们要耐心服务，这种顾客抓住她占便宜的心理。整个程序让她佩服你，认可你。最后使她成为我们的义务发卡员。告诉她：“今天先试做一次，看看我们的手法以及服务态度怎么样，然后回去考虑一下，觉得好再来。也可以把你周围爱美人士介绍过来。可以给她介绍嘉宾活动，并且以一瓶成交为主。你带来的嘉宾在我们这里消费后还有礼包赠送。 第五条、对于年龄偏大的顾客： 这类顾客大多护肤意识都比较淡薄，但又想来感受美容的滋味，若给她讲专业知识，她又听不懂，听起来枯燥无味，给她讲生活道理（年轻时条件都较差“想美也美不了”，现在女儿都大了，不用在操心了，有条件应该关心关心自己了），启发她对护肤的认识以及重要性。做到多关心她多了解她的想法，了解她以前现在的情况。从健康的角度上讲，保养皮肤也有保健作用，如年龄大的顾客一般都会有颈椎问题，给她多做颈椎的按摩，让她放松舒服，告诉她长做按摩会得到改善，颈椎疼痛的现象也会有所改善。如肩周炎通过按摩就会缓解疼痛。总之按摩可使血液循环的速度加快，有清脑提神消除疲劳，改善睡眠、缓解各类症状的作用，既保养了皮肤又增强了健康，实际上大多数年龄偏大的顾客通过美容师的认真服务和交流，一周不来做美容还觉得不自在呢。而且这类顾客年轻时条件都较差，想美也美不了，现在有条件应该关心自己了。 第六条、怕过敏 这类顾客大多对产品疑心较重或对产品不感兴趣，对于这类顾客首先要先给他讲过敏和敏感的原因，问她曾经是用什么产品过敏的，帮他分析找原因。告诉顾客国家允许任何一种护肤品有千分之三的过敏率。同时利用身边的顾客帮我们说话，安抚她，“您先试一次，如果不过敏下次还可以来做。可以告诉一个顾客认准一个产品来使用，敏感性皮肤不易使用果酸、祛斑等较刺激的产品，且换产品的时间不易频繁，否则更易造成过敏，告诉顾客敏感皮肤的耐性能力较低，若不及时护理会衰老的很快。 第七条、怕被强制买产品： 这类顾客的戒备心理较强，要先过好熟人关，了解她真正的想法，买与不买是你自愿的，你愿意买才买，不愿意