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培训手册目录 第一章 夜场介绍 第一节：夜场的概念 〖1〗什么叫夜场 〖2〗夜场的共同特点 〖3〗酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点 〖4〗量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 【1】什么是服务 【2】服务质量 【3】什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 仪容、仪表、仪态的概念 【2】注重个人仪容仪表的意义 【3】夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 【4】夜场对服务接待工作人员仪态的要求【5】夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 【1】礼貌【2】礼节【3】礼仪【4】礼貌、礼节的意义【5】风度 第四节 夜场日常礼貌用语 《1》基本礼貌用语《2》基本礼貌用语十字《3》常用礼貌用词《4》夜场工作中服务礼貌用语《5》夜场经典十句礼貌用语（中英文）《6》夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度 【一】职业道德的论述【二】服务人员应有的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范 【一】服务规范【二】礼貌用语规范 第二节 服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章 服务部（PA部） 第一节：酒吧大厅 一、酒吧大厅经理工作岗位职责◎◎二、酒吧大厅服务员 第二节 传送部 一、传送部长工作职责※※二、传送员 第三节 楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程※二、充公酒的流程※三、赠送单的流程※四、取消单流程 ※五、取消房台卡流程※六、打烂杯具赔偿的运作流程※七、酒吧存酒流程※八、酒吧取酒流程※九、货物申购流程※十、领货流程※十一、物品报损流程※十二、手写单运作流程※十三、直拨单运作流程※十四、退、换货物流程※十五、自带酒水处理程序※十六、签单、挂帐运作程序 第四节 PA部各岗位工作职责及工作流程 一、PA部长工作岗位职责◎二、PA部清洁工岗位职责◎三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责◎四、PA部工作服务流程◎五、PA部工作计划 第五节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作 一、PA部清洁用具的介绍◎二、PA部清洁剂的介绍◎三、PA部各岗位日常卫生清理规程 ◎四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养◎五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养 第五章 咨客部（迎宾部） 第一节 咨客主管 ～～～※一、咨客经理的岗位职责 第二节 咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责◎二、咨客工作流程图◎三、咨客部工作流程图`注解分析 ◎四、咨客员服务流程及礼貌用语◎五、咨客工作程序及规范◎六、咨客部工作中注意事项 ◎七、咨客带客原则◎八、咨客部订房制度◎九、咨客订房台程序◎十、咨客接打电话礼仪 第六章 客户中心 第一节 会员制介绍 一、会员制的概念◎二、会员制的促销特点◎三、会员制入会要求 第二节 客户部各岗位职责及工作流程 一、客户部工作服务流程及规范◎二、客户部服务技能要求 第三节 客户部岗位职责，工作规范及营业中注意事项 一、客户部工作职责及营业中注意事项 二、客户部工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 暂定 第七章 出品部 第一节 收银吧台、调酒吧台 一、酒吧主管◎二、酒吧员◎三、酒吧、酒品的保管贮存◎四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途 一、设备介绍◎二、用具介绍◎三、杯具介绍◎四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序 一、西厨主管工作岗位职责◎二、西厨员工作岗位职责◎三、西厨员工作服务程序 四、西厨部员工守则◎五、西厨消防管理制度◎六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍 第八章 酒水知识 第一节 酒水的概论 一、酒度的介绍◎◎二、酒的分类 第二节 软饮料 一、碳酸饮料○○二、果蔬汁饮料○○三、水、（纯净水、矿泉水）○○四、可可○○五、牛奶○○六、茶○○七、咖啡○○八、冷饮、热饮 第三节 硬饮料 一、中国白酒◎◎二、白兰地◎◎三、威士忌◎◎四、毡酒◎◎五、朗姆酒◎◎六、伏特加 ◎◎七、特基拉（墨西哥烈酒）◎◎八、餐后甜酒（利乔酒）◎◎九、啤酒◎◎十、香槟酒 ◎◎十一、鸡尾酒◎◎十二、葡萄酒◎◎十三、清酒 第四节 各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法◎◎二、各类酒水的饮用方法◎◎三、识别洋酒真伪五招 第九章 雪茄、香薰、毒品防范 第一节 雪茄 一、雪茄的发展◎◎二、雪茄的结构◎◎三、哈瓦那雪茄制作工序◎◎四、手制雪茄与机器制雪茄的不同◎◎五、雪茄服