酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌.docVIP

员工的仪容仪表、礼节礼貌规范 员工的仪容仪表、礼节礼貌代表公司形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响公司的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个员工的基本要求。 礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓氏。如张先生,李先生. 2. 见到客人或公司高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。 3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。 5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。 6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或管理人员。 7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。 8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。 9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。 10. 与客人或酒店高级管理人员交谈时使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。 11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人 留下良好的印象。 开始语:”您好,欢迎致电XX会所或XX会所为您服务” 服务礼仪仪容、仪表、仪态 1、 仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。 2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。 ? 行为 1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、 失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。 2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。 3、一体待客：每一位来客尽管衣着\经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。 ? 语言 语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。 提倡款客五声： -宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉；”先生/女士晚上/下午好,欢迎光临您的光临” -遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；”先生/女士,您好”并点头致意” -麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；”先生/女士,对不起打扰一下” -受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼； “非常感谢” -宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。”先生/女士,慢走,欢迎您下次光临” 2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。 ? 态度 1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。 2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。 我们要和蔼,谦虚,给人一种亲和力. 仪容仪表 ——男性 头发： 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。 面部： 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔： 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服： 配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌： 洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子： 穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。 鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首饰： 只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。 指甲： 修剪整齐，不得留长指甲。 身体： 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神： 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 ——女性 头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。 面部：洁净清爽，着淡妆。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 工牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋露脚肢和后根等 首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 仪态 ? 站姿 1、站立端正、挺直； 2、不