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企业行为制度规范 总 则 企业行为系统（Behavior Identity，简称BI）是理念识别系统的具体表现，是企业实践经营理念与创造企业文化的准则，是一种全方位、整体性、动态化的行为系统。企业通过经营活动、管理活动、社会公益活动来传播企业的精神与思想，达到树立良好企业形象的目的。 行为识别系统对企业内部而言，主要通过教育、培训、管理等方式，统一员工的思想作风、价值观和言行，使企业理念成为全体员工的共识，并明确全体员工的行为规范。对企业外部而言，主要通过公共关系、市场行销、广告宣传、参加社会文化事业和公益事业等手段进行传播。 第一部分 行动纲领 一、客户服务管理 客户至上的理念 高效专业的团队 健全的管理体系 即时的评估监控 二、客户服务操作 职业化客服形象 标准化客服语言 专业化客服技巧 规范化客服礼仪 一体化客服流程 超值化客服体验 三、客户服务范围： 全员服务 全程服务 全面服务 四、客户服务精髓： 时效 换位 细节 责任 教育 第二部分 企业行为准则 行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。 一、员工职务行为准则 爱企敬业：热爱公司，忠于职守，干一行，爱一行，钻一行，精一行；恪守职责，未经公司批准，不得在外兼职；严格执行公司颁布的各项制度，严格遵守工作纪律。 诚实守信：对客户、同事、公司诚实，不弄虚作假；遵守职业道德，说话要负责任，办事力求从实际出发，坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事；言必信，行必果，一诺千金；向媒体披露真实的信息 珍惜荣誉：保持高度的集体荣誉感，一言一行体现公司名誉和信誉，维护公司形象；个人追求荣誉、理想应与企业愿景目标一致；荣誉关乎公司和个人形象，要珍惜荣誉、正视荣誉、维护荣誉。 相互尊重：尊重客户、合作伙伴和同事，平等交往，相互包容；不得在任何场合诋毁任何单位和个人。 合作沟通：团队成员之间应该互相支持，善于沟通，相互信任，为共同目标而努力工作。 做事要有目标和计划遇事，解决之道用知识来提高自己，理论联系实际，学以致用团队中的成员互相学习，取长补短，成长创造和超越职业素质职业风范遵守国家颁布的各种相关的政策法律法规建立科学的现代企业管理制度监督作为改进经营的借鉴使每位成员对团队的绩效负责，勇于承担责任。和睦共处合理承担社会责任做良好 口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新。 双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士指甲修剪整齐,保持清洁 鞋子：每日上班前须将皮鞋擦净，不得穿拖鞋；女士尽量不要穿高跟鞋。 （3）仪态 站姿：姿势应端正，双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时，忌双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。 坐姿：落座时，应大方、沉稳；落座后，应该端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 走姿：抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；与客户同时进门，应让客户先行。 3.工作仪态规范：热情尊重，礼貌周到，文明规范，干练高效。 (1)工作 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入；离开办公室时，应轻轻将门关闭。 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；工作时，不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情； （2）接待 接待客人主动热情，不卑不亢。不论对方地位高低，都应平等相待。 客人与领导初次见面，一般由接待人员介绍。介绍时，一般先把身份较低、年纪较轻的介绍给身份较高的、年纪较大的；先把男士介绍给女士。 初次见面要握手问候，同性之间的握手应当有力，以示热情友好；异性之间则只需轻轻一握，上级、长者或女士先伸出手后，下级、年轻者或男士才能接握。 引领客人时要在客户左前方一步；安排客人落座时要在右手边，接待客户说话、走路要轻，礼貌倒茶，应在杯的7-8成。 递送资料，文字正面朝客人双手递送；递送笔时，笔尖朝自己。 (3)电话 接听客户电话要则：电话铃响三声后