图书馆开展FAQ服务的思考.pdfVIP

维普资讯 2008年 6月 图书馆论坛 Jun，2008 第28卷第 3期 V0j．28 No．3 图 书 馆 开 展 FAQ服 务 的 思 考 莫艳红 (景堂图书馆 ，广东 新会 529100) [摘 要]从提高信息咨询服务水平 出发，分析 图书馆 FAQ服务的特点及现状 ，探讨加强图书馆 FAQ服务 的具体措施。 [关键词]图书馆；FAQ；参考咨询；措施 [中图分类号]G252．6 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167(2008)03—0127—03 1 引言 准备的一个常用 问题数据库 ，供读者 自助查询 。FAQ服务 为图书馆按读者需求 的方式安排 自身的组织结构与管理创 FAQ (FrequentlyAskedQuestions)服务 ，是指常见 问题 造了条件 ，有助于传统的被动服务 向网络化、个性化、自 的信息咨询服务 。这一服务是 图书馆根据长期的参考咨询 助式的服务方式转变，实现以读者为中心、满足读者知识 服务实践和对读者 的调查 ，将读者最可能 问到或实际问到 需求 的创新服务。 的一些具有普遍性 、典型性 的问题及答案编辑成 网页 ，并 2．3 实行全天候虚拟参考咨询服务 ，极大地方便了读者 在图书馆主页的显要位置建立链接，以方便读者查询 。读 传统的咨询服务 ，读者必须在规定时间前往咨询 场 者利用 图书馆主页查询所需信 息时 ，遇到 问题 即可到 FAQ 所 ，把需要解决的问题提交咨询馆员解答 ，非开放时间则 查找 问题 的答案 ，点击 FAQ中自己想要提 的问题 ，从而得 无法 咨询解答 。而采用 网上 FAQ服务方式 ，只要 图书馆 网 到满意的答复。FAQ使相 当大一部分读者不必与咨询馆员 站 24小时开放 ，FAQ即可 24小时实时服务 。读者仅需一 面对面地接触而消除疑 问，从而高效地利用 图书馆宝贵的 台可上 网的电脑 ，就摆脱了时间和空间的束缚 ，随时随 资源。 地、随心所欲地查询 自己需要 的答案 ，解决需要解决的问 2 FAQ服务的特点 题 。整个过程不必等候 ，不受干扰 ，也无需面对馆员。因 此 ，对读者来说 ，FAQ网上咨询服务无疑是最方便 的服务 FAQ服务可 以解决一些常见 问题 的重复 回答 ，有效地 方式 提高 图书馆工作效率。图书馆带有普遍性的一般咨询 问题 ， 如开放时间、借 阅制度 、图书查询、各种数据库 的使用等 ， 3 FAQ服务的现状 读者上 FAQ查找 ，即可 自主解决 问题 ，无须 向咨询人员咨 作为一种深受读者欢迎的网上咨询服务方式 ，FAQ在