++++沟+++通.ppt

第8章 沟 通 我不是说我没说过这个意思，我说的是我没有说我说过这个意思，我希望你能明白我的意思。 范例：仅仅几句话就能决定生与死的命运！ 1990年1月25日，52号航班与纽约肯尼迪机场的沟通障碍，导致一场空难，机上73人全部遇难。 悲剧的原因是沟通障碍。为什么一个简单的信息既未被清晰地传递又未被充分地接受？ 对于飞行员所说的“燃料不足”，因为是经常说的一句话，未受重视。 飞行员的语调没有透露或强调“情况紧急”的严重信息。 飞行员所处的组织文化和机场的职权也使飞行员不愿意声明情况紧急，事后既要写大量书面报告，又要仔细核查。 沟通在教育家心中的定位 教育就是为了让受教育者理解和掌握: 如何尊重别人； 如何了解他人的思想； 如何影响别人； 如何宽容别人； 如何适应别人； 何时表达自己的思想， 何时保持沉默； 如何与人交谈， 如何倾听别人； 如何帮助别人， 如何获得别人的帮助。 根据美国对全国480个组织（包括公司、政府机构、公共机构）的调查，在各类组织对大学毕业生的招聘中，沟通与公众演讲能力被排在应聘者必备素质的第一位。 温家宝总理公众演讲与沟通特点分析 2007年3月16日，十届全国人大五次会议举行记者招待会，温家宝总理回答了中外记者的提问。 真诚与责任：总理的基本心态 距离：总理的心离民众的心有多远？ 收到小学生的来信，亲笔用毛笔回信，鼓励小学生茁壮成长。 眼神、表情、手势、语速、措辞、语调、情感、思考，以及精心准备。 关注：首先关注困难群体的民生 一个舰队决定它速度快慢的不是那个最快的船只，而是那个最慢的船只。 让人民生活快乐和幸福，要保障民主权利，推进公平和正义。 什么是快乐？“请问开花的大地，请问解冻的河流”。 逻辑：清晰的思维顺序 反腐败从三方面入手： 第一从制度入手； 第二推进政治体制改革，减少权力过分集中； 第三实行教育和惩治并举的方针。 清醒：中国经济近年来保持平稳、较快的发展，但无论是过去还是将来，都不是评功摆好的时候。 概括：中国经济存在的问题，依然是不稳定、不平衡、不协调、不可持续的结构性的问题。 语言：增强影响力的排笔句。 政府的一切权力都是人民赋予的，一切属于人民，一切为了人民，一切依靠人民，一切归功于人民。 细节：思维的缜密与精确。 中国有两万两千公里陆上边界，有一万八千公里海岸线。 沟通：包括两个方面：意义的传递和理解。 完美的沟通是，想法或信息传递给接收者以后，他所感知的心理图像与发送者发出的完全一样。 8.1沟通的功能 控制：通过沟通控制个人的行为。 激励：目标设置、目标实现过程中的反馈、行为强化。 情绪表达：提供了释放情感的情绪表达机制，满足个人的社交需要。 信息：为个体和群体提供决策所需要的信息。 8.2沟通过程 8.3沟通的基本原理 8.3.1沟通的方向： 垂直沟通:自下而上的沟通，自上而下的沟通。 水平沟通：发生在任何等级相同的人员之间的沟通。对节省时间、促进合作有利。 8.3.2正式和非正式沟通网络： 沟通网络指信息流动的通道。 正式沟通网络：一般是垂直的、遵循权力系统、只与工作相关的沟通。 非正式沟通网络：指小道消息的传播。 正式的小群体网络： 链式：严格遵循正式的命令系统。 轮式：把领导者作为所有群体沟通的核心。 全通道式：允许所有群体成员相互之间积极沟通。 非正式网络：小道消息的3个特点： 不受管理层控制。 大多数人认为它比正式渠道的消息更可靠。 它在很大程度上有利于人们的自身利益。 8.3.3沟通通道的选择： 通道的丰富性：指通道传递信息能力的高低程度。丰富性高的通道可促进快速反馈，同时处理多种信息线索，直接亲身接触。 面谈的丰富性最好，其次是电话、网上聊天、电子邮件、短信、备忘录、文件。 信息是常规的还是非常规的： 常规信息，适用丰富性低的文件，不会出现歧义。 非常规信息，内容复杂、误解的可能性大，适用丰富性高的面谈。 8.4有效的员工沟通经验总结 CEO承认沟通的重要性 管理者言行一致 保证双向沟通 重视面对面沟通 共同承担沟通的责任 处理坏消息 根据听众调整消息 把沟通视为持续的过程 8.5特殊的沟通问题 8.5.1跨文化沟通：语言上的4种障碍： 语义障碍：不同文化对语义的理解不同，致使有些词汇无法互译。 词汇内在涵义造成的障碍：日语的“Hai” 与英文的“Yes”。 语调差异造成的障碍：有些文化，在不同的情境中语调变化很大。 认知差异造成的障碍：爱斯基摩人有十几种表达“雪”的方式。 使跨文化沟通舒畅的4条建议： 在没有证实彼此相似之前，先假设有差异; 重视描述，而非评价和解释; 移情，传递信息之前，把自己置于对方的立场; 把自己的解释作为假说，而非定论。 8.5.2电子沟通：电子沟通使员工24小时待命，使组织界限、等级变得模