②岗位职责与KPINXPowerLite.pptVIP

蒋春燕 绩效管理资深专家 主讲导师： 障碍与误区 战略目标 8大部门岗位职责+关键指标KPI 8大部门－目标 成功执行的保障 组织架构 8大部门－措施与方法 8大部门－评估 8大部门－激励机制 岗位是否合理？ 岗位 岗位 岗位 ？ ？ ？ “客户”是谁？ 岗位确定工具 投入哪些资源和成本？ 用什么服务满足需求？ “客户”的核心需求是什么？ 需求导向 最大价值 明确岗位 以岗定人 1 2 3 4 1 2 3 客户是谁？ 客户的核 心需求？ 为满足核心需求，需提供什么样的服务？ 需要投入什么样的资源和成本? 举例 4 所有公司内部的员工 办公环境整洁、干净 办公氛围轻松、和谐、安全 办公高效、便利、信息通畅 保洁员、IT工程师、司机、保安、前台/文员 办公费用 保洁、IT、复印、快递、传真、预定、打印、接送、保安 人力资源 成本 行政后勤部岗位确定方法 职责是否清晰？ 岗位 岗位职责 岗位 岗位 岗位职责 岗位职责 具 体 做 什 么 ？ ？ ？ 具 体 做 什 么 具 体 做 什 么 该岗位对企业的核心价值是什么 ? 1 2 3 通过哪几个方面实现 ? 具体做什么 ? 关键职责确定工具 该岗位对企业 的核心价值 是什么 ? 1 2 3 通过哪几个 方面实现 ? 具体做什么 ? 客户服务岗位关键职责 客户 需求分析 销售 支持 客户满意 度管理 提升客户满意度， 促进客户持续购买 客户售后服务 客户投诉处理 客户定期满意度调研 客户档案管理 产品销售统计分析 客户需求调研分析 产品示范演示 销售材料准备 举例 三个步骤确定 岗位关键职责 关键指标-KPI 目标 ≠ 关键指标 第一步 明确的战略目标 第二步 高效的组织架构 第三步 合理的岗位设置 第四步 清晰的岗位职责 关键指标 关键指标从何而来 数量 质量 成本 时间 营业额/利润 产品产量 拜访客户的数量 市场开拓数量 …… 产品合格率 客户满意度 废品率 客户退货率 …… 实际费用和预算比 支出费用额度 库存数量 …… 时间接点 效率 …… 建立绩效指标的工具 数量 质量 成本 时间 客户服务岗位 KPI 达标标准 案例： 客户满意度95％ 客户投诉率0％ 服务相应时间 （接到电话1小时内） 财务部 Ministry of Finance 财务总监 成本控制 会 计 出 纳 公司预算控制与管理 资金管理 成本管理 税务筹划 财务报告分析 内部控制管理 财务总监 净利润率 90% 员工满意度 10% 关键岗位职责 关键绩效指标 1 2 3 KPI指标 岗 位 关键职责 讨论： 财务部其余岗位 关键职责与KPI指标 公司账目管理 编制会计凭证 应收/应付账款管理 各类费用支出审核 会计 出纳 成本 核算 公司现金管理 银行对账 公司费用复核与报销 客户信用度管理 成本审核 供应商信誉考核 制定成本与费用控制管理措施 并监督实施 销售部 Sales 销售总监 销售经理 渠道经理 客服经理 销售 销售 销售 渠道 渠道 渠道 客服 客服 客服 销售总监 带领部门员工完成公司年度绩效目标 建立销售制度与流程 负责团队绩效辅导与绩效评估沟通 负责公司年度销售计划的制定并执行 负责客户信息管理以及大客户直接公关 负责部门员工培训 部门销售计划完成率 80% 部门培训完成率 10% 客户满意度 10% 关键岗位职责 关键绩效指标 1 2 3 KPI指标 岗 位 关键职责 4 讨论： 销售部其余岗位 关键职责与KPI指标 客户服务规章制度建设 客户信息管理 客户售后服务管理 客户投诉处理 客户回访管理 带领部门员工完成年度绩效目标 部门年度销售计划的制定与执行 签订合同、收款、项目验收等 带领部门员工完成部门绩效目标 编制渠道开发、选择、管理总体方案 对渠道成员进行培训、沟通、服务 渠道费用管理 签订合同，收款及渠道售后服务工作 销售 经理 客户服 务经理 渠道 经理 销售 代表 人事部 Ministry Of Personnel 人力资源总监 招聘专员 培训专员 人事专员 人力资源总监 人力资源战略规划和开发 人力资源相关的制定与执行 负责公司人才招聘、培训、人事管理 薪酬体系设计 费用目标 40% 核心员工流失率 40% 员工满意度 20% 关键岗位职责 关键绩效指标 招聘专员 分析各部门人才需求，满足人才需求 建立人才招聘流程以及有效的招聘渠道 负责新员工招聘 员工竞职调查 员工满意度 30% 员工存活率 30% 新员工到岗率 40% 关键岗位职责 关键绩效指标 培训专员 分析各部门培训需求，组织员工培训 建设内部讲师团队，整合外部专业