探索新形势下的商务客户经营模式.pdfVIP

中国通信市场与企业经营管理学术研讨会 论文集 务类和信息类，或者是按照商务客户对外和对内的划分方式分为前台业务和后台业务，也可以根据商务 客户的内部职能和工作流程进行分类。 (1)按照横向和纵向的划分 横向划分淡化商务客户行业背景，指针对一般商务客户都具备的特点和职能的应用，例如E-Mail 服务：而纵向应用强化行业特色，专注于某一特定商务过程的行业应用。 (2)按照商务客户应用实现的难易程度，网络连接类型及所传递信息的深度可将其分为以下三种 类型 第一类——包括E—mail、个人信息管理、Internet／商务客户内部网访问、短信息和内信息传递 的应用。这些应用均为典型的横向应用，并非面向客户交流，适于低带宽的网络系统。 第二类——比较突出的应用包括与销售相关的现场职员前台应用以及任务分派和调度应用，与之 相关的应用还涉及库存管理、客户纪录及维修指令等等。这类应用一般都为典型的纵向应用，并有着以 行业和特定工作流程相关的专用性。 第三类——包括更为复杂的面向客户的ERP和CRM应用，将丰富的客户信息传送到前台现场。 (3)按照前台和后台方式划分 前台业务可能更多的对外，包括销售管理、客户关系管理、供应商管理，解决与客户和供应商等外 部各方面的沟通和合作问题；而后台业务更倾向于财务管理、文档管理、人力资源管理和行政管理等内 部管理工作，提高工作效率。 (4)按照商务客户内部职能和工作流程划分 包括了销售管理、客户管理、人力资源管理、文档管理、财务管理、办公流程管理、出差管理、内 部通信、预约、供应商管理等等。 1．3深入调查，了解用户深层次的业务需求 商务客户对各种具体的数据业务、数据增值业务需求较强，电信运营商应进一步加强了解和挖掘商 务客户市场的需求，与增值业务参与者积极合作，将数据及增值业务和语音服务组合成为面向商务客户 的业务服务包，针对不同目标细分市场提供个性化服务。 针对中小企业客户而言，在激烈的市场竞争中，大多数中小企业在规模上、管理上、业务发展上和 大型企业相比都存在着较大的差距：缺乏长期战略规划，缺乏明确的目标定位；大多以家族式管理为主， 缺乏管理团队，员工构成比较单一；公司资金普遍匮乏，开发投入普遍不足；产品结构比较单一，产品 技术含量不高：公司管理比较随意，缺乏相应管理制度；产品大多数在本地进行销售，缺乏全国市场管 理经验；产品定价偏低，很少给用户提供到位的服务；企业管理者缺乏财务管理知识等等。 中小企业要想在竞争激烈的市场中生存下来，必须比大企业有更加灵活、高效、创新运行机制，所 以，对于中小企业而言，信息化提供的不仅仅是电子邮件和上网浏览，而是能够有效地帮助中小企业简 化工作流程，提高客户的忠诚度，解决竞争力的大问题。 各电信运营商应该针对以上所说的各种商务客户需求，有针对性的制定通信解决方案，在为商务客 户提供服务时体现我公司的信息化技术优势，并与客户建立起牢固的合作伙伴关系。 2探索新的商务客户服务模式 把“帮助客户成功”作为商务客户服务理念。用价值链为客户服务，产品组合概念。作为商务客户， 对消费支出比较敏感，但更关心电信运营商的服务能否提高其工作效率，尤其是商业客户，更关注电信 运营商是否能够帮助其赚到更多的钱，所以我们应该探索不同于公众客户的、新的服务及盈利模式 对于商业客户来讲，有其自身的价值链，形成了相对稳定的供求关系系统体系，电信运营商的行业 特征是为其价值链内部及价值链之间提供沟通的链接点，如果对整个社会分析，将其描绘成为一个价值 网，那电信运营商在整个价值网中就是一种链接元素，可以把电信运营商定位于为商务客户价值网的链 接体，通过提供信息链接服务，实现电信运营商的价值，取得经济效益。在整个价值链中，电信运营商 可以参与价值链的不同环节，采取不同的商业模式。电信运营商不仅要扮演网络运营商的角色，同时也 笙壅叁 中国通信市场与企业经营管理学术研讨会 应积极参与扮演渠道的角色，从只为用户提供网络的接入服务，发展为参与客户的应用服务提供和整合， 进而第三方公司合作提供面向企业的服务包，实现产品由单个业务型向解决方案型转变。 电信运营商应该充分发挥信息资源优势，在商务客户应用价值链中应发挥主导作用，经营客户信息 资源，从单纯为某个客户提供通信服务转型为为其提供整个价值链的服务，并为其提供最优的价值链信 息