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导购员行为规范 第一章 日常管理流程 一、 日常开店准备： 1. 店内外清扫： （1） 打开商店（商场专厅）出入口后，全体导购员参加清扫店内外工作。 （2） 清扫商店（商场专厅）周围及楼道。 （3） 用扫帚清扫店内杂物，然后用湿拖布清扫地面，最后用干拖布擦拭水迹。 （4） 清扫柜台、货架、试衣间等处。 （5） 收拾整理各种清扫用具。 2. 清点货物，检查店铺存货是否与前期日记相符。 3. 设施检修： （1） 检查店内各种照明用具，如有故障迅速报告有关部门，以便及时地更换检修。 （2） 检查店内外各种装饰物是否合乎公司要求。 （3） 检查各种售货设施的运转情况。 （4） 检查各种货品和附属包装是否完备。 4. 商品陈列： （1） 陈列必须按照公司规定的统一风格。必须认真研究各类商品的色彩和形态，确定不同排列组合方案，从中选择视觉效果最佳的方案。 （2） 商品的陈列必须便于顾客发现寻找。商品的摆放必须考虑到顾客的视觉习惯，并配以相应的照明。 （3） 要体现出商品的材质感和立体感。 （4） 商品及展品陈列要有季节性和流动感，不同的季节应采用不同的陈列内容和方式。各类商品的陈列不能千篇一律，在整体风格一致的前提下，不同销售区域的店堂要有不同的个性。 （5） 商品摆放在整体上要有美感，具有协调性及层次性。 5. 例会： （1） 问候语，体现般奴儿精神。 （2） 截止昨天为止本月销售计划的完成情况。 （3） 公司今天的促销活动。 （4） 顾客反馈的信息，需要解决的问题。 6. 管理行为： （1） 把握商品供销动向，是对一定时期内的商品销售和供货状况有一个准确的了解。其中最重要的是对各类商品销售状态的把握，其目的是为了更全面准确地向顾客介绍推进商品，以扩大销售。 （2） 把握商品供销动向的方法主要有： A) 全面观察法：在销售活动中，随时随地观察各种商品需求情况和销售情况。随时观察、随时积累、随时分析。 B) 销售额分析法：分析各类产品销售额的增减变化，以确定哪种商品畅销、哪种持平、哪种滞销。 C) 销售量分析法：依据进货记录，结合库存情况，定期盘点，以随时把握各种商品的销售情况。 （3） 掌握同行业情况：每天通过各种渠道将本商场内同类女装的销售情况详细记录。 7. 打烊准备与打烊： （1） 送走最后一个顾客 关门时，只要还有一个顾客，就要有销售人员专门接待，不允许流露出不耐烦的表情。即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一位顾客满意离去。 （2） 店内外扫除 在关门前15分钟清扫店内外，方法是由外到里。店内清扫要等顾客全部走完方可进行。 （3） 例会 待店扫除结束，应到指定场所集合，由店长总结本日工作、布置明日工作，然后互道辛苦，下班离店。 8. 营业区管理： （1） 日常巡视 店长应在营业的所有时间段进行巡视，以便及时解决有可能发生的各种问题。 （2） 处理顾客投诉 当发生顾客投诉时，店长首先应使自己冷静下来，将顾客带到远离营业区的地带，在认真听取顾客的抱怨后给予相应的解决。第二章 日常业务流程 一、 货物管理 1、 店长在每日下班之前将销售日报表（见表一）做好，传真回公司，必须严格按照日报表的格式填写。 2、 分店接到公司货物后，必须按照送货员的送货清单进行验收，物单相符后在送货清单上签收交于送货员带回公司。 3、 分店在每月的 日进行盘点，将盘点的结果按盘点表（见表二）的格式填写，当天随销售日报表一起传回公司。对报损的产品必须有书面的原因报告提交公司，等待公司的调回指令。 4、 分店接到公司的盘点指令后，必须在规定时间内完成盘点工作，将盘点的结果按盘点表（见表二）的格式填写，当天随销售日报表一起传回公司。 5、 分店在接到公司的调配指令后必须无条件的出货或进货。 6、 分店之间允许直接的调配活动，在每次的调配活动时必须填写手工送货单，调出方和收到方的负责人必须签字，收到方将手工调配单连同销售日报表一起当天传真回公司。 7、 店长可以根据销售情况提出要货申请，要货申请表（见表三）当天随销售日报表一起传回公司。 第三章 导购员服务要求 导购员在日常的工作中必须时刻体现出般奴儿的风格与文化。做到“人无我有，人有我好”的境界。要比所有的竞争对手更加优秀，创造出更大的经济效益和社会效益。 在这里我们将服务分为三种阶段：售前、售中、售后服务。 一、售前服务 （一）仪表，仪容 导购员的仪表，主要指导购员的容貌，服饰着装，姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了给顾客的第一印象。一个导购员的整洁美观的容貌，新颖大方的着装，稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也代表了整个店的员工风貌，直接决定和影响着顾客的购买情绪