农业银行360度服务升级全方位提升客户体验访中国农业银行股份有限公司信用卡中心副总经理薛亚芹.pdfVIP

Special Report 专题 特别关注 信用卡客户服务转型之路信用卡客户服务转型之路 在互联网技术创新的浪潮下，信用卡客户服务的服务内容和服务方 式已发生了根本性变化。客户服务中心高度集约化的运营模式、远程虚 拟的服务特点与互联网自然契合，高效的客户服务成为信用卡产业未来 竞争的重点领域之一。伴随云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据 挖掘等信息技术的不断进步与广泛运用，以打造高效、智能的“智慧客 户服务”推进信用卡业务转型发展，成为各发卡行的主要任务。农业银 行在互联网和新媒体大发展的背景下融入新技术、新思维推出的“360 度服务升级”，从功能业务升级、服务平台搭建、服务技能提升、服务渠 道扩充、客户沟通强化、合作方资源整合等多方面推动信用卡服务全方 位升级；光大银行整合推出的五星客户服务体系，通过信用卡的基础金 融服务、交易安全保障、客户渠道服务、增值服务和公益文化回馈等多 方面为客户打造全新的服务体验，广受业内外赞誉。 本期专题邀约农业银行、光大银行、广发银行、中国银联等相关负 责人，一起探讨新形势下信用卡客户服务的创新举措、面临的挑战以及 未来的发展趋势。 2015.032015.03 中国信用卡中国信用卡 1717 S特别关注 /专题 pecial Report 农业银行 ： 360 度服务升级 , 全方位提升客户体验 ——访中国农业银行股份有限公司信用卡中心副总经理薛亚芹 ☐ 本刊记者 彭惠新 在互联网金融蓬勃发展的今天，信用卡业务的竞争也日趋激烈，而如何通过不断提 升客户服务水平来留着客户，发展客户，提高市场占有率，是每一个发卡行不得不认真 面对的问题。 近年来，农业银行信用卡中心在深入洞悉目标客群需求的基础上，融入新技术、新 思维，全新推出了“360 度服务升级”品牌活动，得到了业界的广泛认可。近日，本刊 记者采访了农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹，请她介绍了农业银行信用卡中心在提 升客户体验方面所作的努力，分享了“360度服务升级”品牌活动的成功经验。 为，互联网时代信用卡客户服 景的日益丰富，客户对服务的 开展信用卡生命周期全链 务的理念发生了哪些转变？ 依赖不断增强，这对信用卡行 条管理 薛亚芹：互联网时代，移 业的发展是挑战，更是机遇。 《中国信用卡》：互联网深 动化、数字化的新产品、新技 推进由产品服务向以客户体验 刻地改变了人们的生产和生活 术不断涌现，深刻影响着人们 为中心的品牌服务转变，将是 方式，也使信用卡业务的服务 的沟通和社交方式，随着客户 未来各发卡行发力和竞争的焦 范围得到了较大的扩展。您认 服务触点的不断扩展，消费场 点。围绕建设面向未来的服务 2015.03 18 中国信用卡 Special Report 专题 特别关注 品牌，要重点实现几个转变。 三是在