杭州众方呼叫中心方案.docVIP

——电话呼叫中心系统 杭州众方电子工程技术有限公司 2011年9月 呼叫中心系统在企业中的应用 一、项目背景： 随着市场竞争的进一步加剧，企业间的竞争也必将愈发激烈。呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。在企业的应用，基于呼叫中心的客户互动与客户价值提升已经成为企业提升其客户价值的重要载体。目前对于CRM（客户关系管理）已经有了较为充分的了解，CRM应用也较为广泛。CRM最为强调的因素是客户，企业中各部门都需要直接/间接的面对客户或客户信息。而呼叫中心则是客户接触企业的第一入口，同时也是企业接触客户的一个出口。因此，充分利用呼叫中心的“沟通”能力，将CRM与呼叫中心结合，可以发挥彼此的最大效益。在这一行业建设的呼叫中心能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率。降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 JUST呼叫中心系统功能完备，将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、客户关系管理（CRM）电话录音（Recording）自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、报表统计分析（CDR）、电话会议（Meeting）、行业工作流等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。 根据上述分析贵公司的需求，我们提供以下解决方案。拓扑图如下： 从上图可以看到，用户通过拨打统一服务热线后，呼叫中心按照设定好的呼入规则，被分配到各个职能坐席，坐席终端设备可以有4种选择，分别为：网关+专业话务耳麦，网关+普通话机，IP话机或者电脑+软电话。 技术选型 按照上述系统设计的整体理念，我们来分析呼叫中心系统在选型方面的有关要求。 1）运行稳定、维护便利： 平台必须能够长期稳定、安全的运行，同时，维护上要十分便利。 2）功能齐备、操作简单： 不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。使用方便，无需太高的专业技能即可上手使用。 性价比高，单位建设成本低： 平台必须具备极佳的性价比。 系统安全性高，无知识产权问题 系统必须能有较强的防入侵、防病毒能力，确保系统信息的安全。应具备自主知识产权，并使用正版操作系统和数据库。 可实现同远程管控中心的系统组网，具备IP远程分布能力： 平台必须具备远程分布能力，以实现整个公司呼叫中心系统的构建。 针对上述几个指标，我们对目前市场上呼叫中心的主要系统方案进行对比分析如下： 方案 类别 JUST一体化统 交换机式（交换机＋CTI服务器＋排队机＋…等中间件） 系统稳定性 高，高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备 低，系统集成度较低， 高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。 维护的便利性 高，可轻松通过远程方式维护 低，只能通过上门维护的方式排除客户故障 较高，部分具备远程维护能力。 系统功能 功能完备：高度集成VOIP，软交换等更多功能 功能一般：一般集成度，无VOIP功能 功能完备：无集成，中间件组合，无VOIP功能 操作难度 简单易用：B/S架构，使用和培训难度很低 较复杂：C/S架构 非常复杂： C/S架构为主，部分结合B/S架构 性价比 极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位 较低，虽然价格不高，但系统可用性较差 低，系统造价十分高昂，单位建设成本是JUST系统的10倍。 系统安全性 高，采用LINUX操作系统，防入侵，无病毒感染 低，WINDOWS平台，容易感染病毒 较低，WINDOWS平台，易染病毒，但有一定的防护 知识产权 自主知识产权，采用LINUX+MYSQL的架构，无版权问题 无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费 部分具备中间件知识产权，基于WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费 升级扩容 方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新 很难，增加硬件和软件编程 很难，增加设备和软件编程 实施周期 短（3－7天） 较长（1－3个月） 长（6－12个月） 应用案例 很多，广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。 较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。 一般，主要用于银行、证券、电信等特种行业 通过上述比较分析，JUST一体化IP分布式呼叫中