着力优化柜面业务流程全面提高运营质量和效率.pdfVIP

业 务 探 讨 善力优化柜面业务流程 农行上海长宁支行 目前柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理 到根本改变，部分制度和交易尚未整合、业务处理繁琐； 的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的 在系统操作设计方面，人J}生化不够，如可以在一个交易完 突出问题，客户对办理柜面业务不满意 ，抱怨排队等 成的业务分为多个交易，需要重复输入的要素却无记忆功 候时间长 ，员工对柜面工作不满意 ，抱怨劳动强度 能；部分系统之间还没有实现 自动接 口，仍需手工处理 大，加班时间长，在一定程度上制约着柜面业务的发 等；授权方式单一、过多的手工数据收集与报告制作、客 展。因此，优化柜面业务流程，提高柜面服务质量与 户需要填写复杂的表格和文件等晴况占用了网点柜面大量 效率 ，是新时期推动农行可持续发展的核心战略之 的资源，导致客户排队现象严重，影响了客户体验。网点 一 。 结合长宁支行实际，我们就如何推进农行营业网 的操作型特征很明显，作为银行一项重要资源与渠道，其 点柜面业务流程再造谈一些思路与建议。 营销职能与服务职能未得到充分发挥。 3、网点核算业务操作风险点多面广，网点风险管 一 、 当前营业网点柜面运营业务 理不科学。由于银行现行与客户交互的业务全部处理环 流程存在的问题 节广泛分布在网点，前后台业务分离不够清晰，且计算 机系统刚性控制程度较低，在授权方面，尤其是对于一 1、业务处理布局欠合理 ，处理效率不高 。营业 些风险较小的业务和交易，受授权复核的限制，一方面 网点是银行业务核算与处理的主渠道。近年来，总分 柜 员排队等待授权，造成柜面交易速度较慢 ，效率较 行虽建立了后台业务集中处理机构，实施业务集中处 低，客户耗时较长；另一方面 日常业务授权过多，容易 理，但业务集中处理机构普遍层次较低、规模小，集 造成授权流于形式，不利于风险的控制。 中的业务只涉及票据交换、现金运营、监控中心、对 4、整体协调性不强，效率不高。一是柜面业务 账中心等几项传统业务 ，处理能力有限。目前，网点 运营系统繁多，缺乏整体协调意识。目前农行涉及柜 柜面仍然 占用大量的人员，柜面人员占全行员工总数 面业务运营系统包括ABIS操作系统 、外汇业务系 在60％一70％以上 ，而业务集中处理的后台人员数量十 统、内控管理系统、会计监控系统、报表系统、中间 分有限。与国际现代商业银行相比，业务处理专业化 业务系统等，柜员办理业务需要通过几个界面或系 和集约化方面都存在一定的差距。 统 ，部分客户资料还需要人工复印等方式 ，造成客户 2、网点业务流程繁琐，网点营销职能无法充分发 等待时间较长；二是手工的 记簿设计不科学，人工 挥。由于银行业务的绝大部分处理环节分布在网点柜面， 控制耗费的时间较长；三是合同文本分散