新兴技术在连锁酒店实施CRM中的应用.pdfVIP

新兴技术在连锁酒店 实旌CRM中的应用 l1．…………… …………… ¨…lll………… llI………… ……………llI…………ll1…… …lll……… llI……… ¨…I……………… ……………11．……… 尉之清 目前，许多国外酒店 已经开始对 1．客户信息量大，信息分散 着客户的心情而变化。客史记录需要 酒店实施CRM (客户关系管理)系 顾客入住酒店后 ，随时会在各 及时地更新 ，酒店无法让每位相关员 统，如希尔顿酒店就具有丰富的定制 种场所进行消费 ，如客房、餐厅 、桑 工对这些信息的重要程度进行把握， 顾客体验，里兹——卡尔顿酒店早在 拿、洗浴 中心 、健身 中心 、商场等 从而在技术上对客户信息的收集制造 1992年就以其卓越的客户关系管理获 等，各个部门的员工在接触到这些信 了困难。 得马尔科姆——鲍德里奇质量奖 ，也 息时，无法保证每位员工都能意识到 新技术在cRM中的应用 成为世界迄今为止唯一获得该奖的酒 准确及时地收集顾客信息的重要性 ， 如果连锁酒店业能够成功实施运 店。而在国内，CRM系统在酒店业的 一 旦某个环节出了差错，就可能影响 行CRM，将会把酒店业带入一个全新 应用还处于初级阶段。由于 目前国内 整个数据库的有效性。 的局面。如今酒店业应把握好CRM的 的酒店业重在提高酒店的利润 ，且管 2、客户数据繁杂，易出错 发展趋势 ，加快新技术在酒店业CRM 理阶层的水平不高，管理思想保守， 酒店每天所接待的客户很多，而 中的应用，从而让CRM更加适应酒店 忽视 了对酒店顾客不断变化需求的满 且每一位客户的资料信息量都较大。 行业的发展，为其创造更多的价值。 足。现在大部分酒店已经意识到问题 其中包括客户的姓名、性别、年龄、 1 全面采用B／S技术 所在，并逐渐将重心向客户关系管理 身份证号等基本资料 ，还有联系方 为了满足移动办公和分布式管理 方向转移 。 式、抵店离店时间、过往消费记录、 的需求 ，CRM系统将更多采用基于 连锁酒店业的特殊性 客房类型、特别服务、预定信息、投 Browser-Server架构的多层结构。B／ 酒店行业的特殊性使得数据源收 诉记录、满意度评估、会员客户的账 s结构的特点首先是在客户端使用标准 集和管理具有一定的困难，如果基础 户资料、享受的折扣信息等等，要保 的Web页面浏览器，减少了升级和维 管理工作没完成好，就会扰乱企业的 证每一条资料都准确无误是一项艰巨 护的难度 ；其次所有的业务数据都保 正常运营秩序 ，在运行了CRM后起 的工作。 存在服务器端，确保了数据的安全 ； 到相反的效果 。因此 ，连锁酒店行业 3 数据变化大 再次在通讯方面 ，由于使用标 准的 由于其特殊的行业性质会使得它在实 收集客户信息的 目的一方面是为 HTTP协议，使得系统可以轻松地实 施CRM时显得更加艰难 。连锁酒店 了掌握其基本情况，更重要的是把握 现移动办公和分布式管理。另外为了 行业的特殊性主要体现在以下几个方 客户的消费习惯和特殊喜好。但是由 促使系统功能的可扩展性，应该采用 面。 于个人喜好的主观性较强 ，很容易随 将数据库、应用层及表现层分离的多