解决客户的抱怨.docVIP

我们生活中常会遇到的不满或抱怨: 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像蚂蚱一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着香口香糖或吃着零食，一边回答你的问题。 服务站未能按时修好你的车。 你刚刚遭遇了不高兴的事情，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你外表不干净 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满 因为你同顾客争执而引起的不满 因为你不相信顾客而引起的不满 因为你嘲弄顾客而引起的不满 因为你对顾客态度不好而引起的不满 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满 处理抱怨的原则: 原则一：先处理心情、再处理事情；原则二：不回避，第一时间处理；原则三：找出原因，界定控制范围；原则四：必要时让上级参与，运用团队解决问题原则