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网建提升阶段客户经理 如何开展好客户服务工作 大庆市烟草专卖局 马宝祥 随着全省卷烟网建全面提升工作的不断深入进行，如何使大庆卷烟营 销网络建设工作再上一个新台阶，是当前我们卷烟营销工作人员重点思考 的一个核心问题。除了硬件设施的完善，还更需软实力(人的因素、企业文 化等)的提高。那么，卷烟营销的前沿一线一客户经理，是诸多软实力中的 关键一环。因此，新时期客户经理如何才能开展好客户服务工作，怎样才能 从自身的工作出发促进网建全面提升呢?而零售客户又喜欢什么样的客户 经理呢?这又是我们目前迫切想要知道和急需解决的课题。 众所周知，作为零售客户，经营卷烟的目的就是想要通过销售卷烟商 品，赚取批零差价，获取更多的经济利益。如果我们的卷烟零售客户在销售 我们的卷烟商品过程中得不到一定的利益，这样的客我关系是不会维持长 久的，企业的生命力也不会得到更好的发展与延续。所以，提高客户的盈利 水平，当然就是搞好客户服务与提升客户满意度的关键要素。要想企业健 康、快速地发展，卷烟营销工作就必须在提升客户盈利的基础上多做文章， 从而有效的构建和谐社会烟草。 讲到“提升客户满意度进而促进营销工作的顺利开展，我们营销战线 的工作人员要铭记“三个字”的要求，即利、心、变o“利，就是要树立批零双 赢意识，只有客户有了利，才能更好地支持配合烟草公司的工作，这是营销 工作的落脚点o“心“，就是要有一颗奉献的心，营销人员人要讲奉献，对事 业要有热心，对客户要有爱心，对服务要有诚心，对工作要有细心，这也是营 销人员的工作责任心o“变，就是要善于抓住事物变化的规律，了解行业发 展的形势变化，工业企业的重组、卷烟品牌的整合、商业企业的市场化改革、 市场消费的变化等，进而需要转变工作职能，改变思想观念，这个变化说到 底就是个人能力的提升。 其实，新时期网建全面提升阶段客户经理如何才能开展好客户服务这 一11— 个问题，在我们的网建发展的过程中已经有许多优秀的营销人员(客户经 理)为此做出了很多的努力。但在网建的不同阶段，对我们的营销人员(客 户经理)要求的侧重点也各有不同。比如在网建初期，营销人员需要有很强 的沟通和管理能力，指导客户建立起一个初步的业态模型；而在进入发展阶 段后，客户可能更希望得到客户经理在销售经营上的具体指导，这就要求客 户经理具备一定的市场分析和评估能力；现在提出要提升烟草市场化运作 水平，对我们客户经理来说，又有了新的努力方向和目标，这个新的努力方 向和目标就是打造一支具备相应的市场化操作能力的客户经理队伍。 因此，在具体的卷烟营销服务工作中，客户经理所开展的客户服务工作 是经常与客户沟通来往，提供公司卷烟营销信息，直接为客户服务的工作， 客户经理是烟草公司和客户间联系的桥梁和纽带，既是公司形象的代表，又 是客户的代言人，它能起到烟草公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深 了解进而提高营销服务的重要作用。从一定意义上讲，只有在服务上的功 夫做到了，才有可能保证烟草营销管理的良性运转。所以，在走访市场与拜 访客户的过程中，应该做到： 客户方面 一是树立“客户至上的服务意识，多从客户的角度来考虑问题。最根 本的就是确立“客户至上的服务意识，站在客户的角度理解客户的观点、体 谅客户，从而根据市场变化和实际情况，灵敏的预见和准确的掌握客户的需 求，体察他们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面 的分析论证，进一步采取个性化的服务。 二是重视客户。重视客户是非常重要的，尤其是拥有一批忠实的客户 群，是一切商务活动成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视每一 个客户，尊重他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客 户，也可以发展潜在的客户。同时也必须重视客户反映的任何问题，并及时 地给他们以答复和解决。当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用 户反映的情况，安抚客户的情绪，如不能马上解决的问题，必须仔细记录，转 交相关人员跟踪解决。服务不仅仅是为客户提供他们的需求，我们还要做 好事前、事中服务，更要做好优质的售后服务，给客户以继续与我们合作的 一12— 信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。 三是对客户保持热情和友好的态度。良好的沟通和与客户建立互相信 任的关