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第 周 星期 第 节 年 月 日 课题 客房特殊服务1——洗衣服务 教学内容 客房洗衣基本概念、运用程序 教学目标 让学生熟练掌握洗衣服务的程序和注意要点 教学分析 重点 熟练运用 难点 教具 教学过程 课程回顾 课程内容 《案例导入》： 我们的酒店住着一批香港的客人，是一个公司的。那天一位香港客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员Tina进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”Tina想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 香港客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备Tina说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”Tina连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 大堂副理Leslie接到香港客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。Leslie十分为难，他感到问题的严重性，便向前厅部经理李经理作了汇报。李经理也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家香港公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。［评析］： 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。 洗衣的类型： 普通洗衣（上午10点之前收，当天送达） 快洗（下午2点之前收，当天送达） 洗衣程序： 　一、收取客衣　　(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。　　(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。　　(3)挂在门口的洗衣要填写房号。　　二、检查登记　　(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。　　(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。　　(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。　　(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。　　三、送还洗衣　　(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。　　(2)送衣进房时，按进房程序进房。　　(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。 三、课堂复习 作业 客房洗衣 第 周 星期 第 节 年 月 日 课题 客房特殊服务2——送餐服务 教学内容 客房礼仪的基本概念、礼节运用 教学目标 让学生回顾服务礼仪的内容，加深客房基本服务礼仪 教学分析 重点 熟练运用 难点 教具 教学过程 课程回顾 洗衣服务基本程序 课程内容 一、客房送餐服务 程序与标准 工作流程 操作细则 注意事项 1、了解当天供应食品 ①电话员了解当天供应食品情况； ②每天上午一次（10:30）,下午一次(2:30)； ③准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法； ④将食品信