客户跟进简易操作手册.docVIP

CRM 客户关系管理系统（销售管理） 简易操作 应用岗位：销售员 目录 进入系统： 3 一、线索管理 3 1、 新增线索客户 3 2、 线索转机会 4 3、 关闭线索客户 7 4、 重新激活关闭的线索客户 9 二、销售机会 11 1、新增销售机会客户 11 2、关闭销售机会 15 3、重新激活关闭的机会客户 18 4、修改客户姓名 21 5、修改客户基本资料 24 6、二人以上到访的客户，如何录入机会？ 25 7、前后到访的客户，不是同一人？如何在系统中体现？ 28 进入系统： 进入销售管理系统，在IE浏览器地址栏输入:8088进入登录界面，输入登录名与密码进入系统。 一、线索管理 线索管理定义：线索客户指不确定购买意向，置业顾问依据主观判断是否为意向客户的客户群体，它较抽象。如来电客户、外展会收集的大量客户都可归属为线索客户。 将线索客户录入到系统，积累客户的同时，也给置业顾问提供指引作用。后期经过回访及客观判断，可将线索客户转为机会客户，提高成交率。 新增线索客户 第一步：进入系统，单击‘客户跟进――线索管理’模块。单击‘新增’按钮，进行线索客户的登记操作。 第二步：填写客户信息，红色字段为必填项。填写完整后，点击‘保存’，即可。 名词解释： 主题：填写内容为此客户咨询内容的概述。如来电咨询三室、来访看沙盘等等 认知途径：客户是通过什么途径认知本项目的，与项目推广方式相关联。 跟进级别：设定与客户沟通的级别。 描述信息：用于记录客户外貌特征。如：客户戴眼镜、说话声音甜美、开宝马、穿着典雅等等。 目标客户：即为客户的姓氏、姓名。 目标联系人：除目标客户外，还可与该联系人进行沟通。 线索转机会 第一步：进入线索管理，双击线索客户条目，弹跳出该客户信息框。 第二步：单击‘转销售机会’按钮，确定是否要转销售机会。 特别说明：线索客户转为机会客户，即为该客户由‘线索管理’模块转入‘销售机会’模块中。在线索管理中，由‘激活的线索’转为‘合格的线索’，可在‘合格的线索’视图中查找到该客户信息。 关闭线索客户 第一步：进入线索管理，双击该关闭的线索客户记录，弹跳出该客户信息框。 第二步：点击‘操作’，选择‘关闭线索’选项。 第三步：执行‘关闭线索’，选择关闭线索的原因。分为两种：1）合格：此客户的信息为合格的客户信息，可将此客户转入客户台账或者销售机会中。2）不合格：当为合格时，选择对应的关闭原因。 特别注意：当该线索客户为合格线索，请使用‘转销售机会’功能；经过客观判断后，得知该线索客户无效，请使用‘关闭线索’功能。不合格的线索客户，由‘激活的线索’视图转入‘不合格的线索’视图中。 重新激活关闭的线索客户 第一步：选择‘不合格的线索’视图，可按客户姓名、联系电话等查找该客户信息。 第二步：双击筛选结果，弹跳出线索客户资料对话框。点击‘重新激活’ 第三步：完成‘重新激活’操作，点击‘保存’。即转入‘激活的线索’中。 二、销售机会 1、新增销售机会客户 第一步：进入系统，单击‘客户跟进――销售机会’模块。点击‘新增’按钮。 第二步：新增客户，填写基本信息情况。 第三步：填写机会信息。红色为必填项，蓝色为选填项。填写完成点击‘保存’按钮。 名词解释： 认知途径：指客户来访来电，是通过哪种途径知道项目信息的。如报纸、路牌。 机会名称：系统默认为‘XXXX对XXXX项目有意向’，可依据公司管理要求进行再次更改。例：对四室二厅感兴趣等 描述信息：用于记录客户的外貌特征信息。如穿着整洁、带宝马车等等信息。 跟进阶段：与客户交互阶段过程，如第一次来访、第二次来访、第三次来访等。（使用系统前，公司可依据管理要求进行参数设定。） 跟进级别：可按不同客户的级别进行分类，也可按跟进难度进行分类。（使用系统前，公司可依据管理要求进行参数设定。） 估计价值：指客户预期成交的金额。 成交可能性：与‘跟进阶段’不同阶段，百分比例不同。 估计关闭日期：预计客户成交的日期。 第四步：填写交互明细。 将每次与客户交互的结果录入系统，系统提供‘邮件、短信、电话、信函、约会’5种交互方式。以‘约会’例举，如图所示： 名称解释： 发起人：系统默认为操作人员 约会对象：客户姓名 约会地点：与客户面会沟通的地点 主题：与客户沟通的主题 内容描述：与客户沟通的详细内容。 开始日间：开始接待客户时间。结束日期：结束会面的时间。 优先级：指拟定跟进计划的优先级别。 第五步：填写问卷。 填写交互明细后，点击‘调查问卷’，即可对相关信息项进行填写。（注：调查问卷是在‘市场营销’模块进行的定义。） 第六步：完成填写。点击‘保存’ 2、关闭销售机会 第一步：进入‘客户跟进――销售机会’模块，选中机会客户记录。 第二步：点击‘操作’－‘关闭机会’，进行关闭原因选择框。 第三