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客户关系管理产生与发展的动因（关注客户需求、以客户为中心） 基于超强竞争环境的需求拉动； 因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量； 源于客户的利润使其得以确立的根源； 管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂。 客户关系管理的界定，三个层面Baidu；几个层面的管理P26 客户关系管理的本质 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化； 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合性博弈； 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。 CRM分类：1、运营型CRM;2、合作性CRM;3、分析型CRM。P30还有P244 客户关系生命周期P60 表2-4P62 客户关系管理的动因、收益与成本——供应商的观点 因素包括市场驱动因素、客户驱动因素、企业驱动因素和技术驱动因素 市场驱动因素：竞争环境、产品与服务标准化、日益降低的转移成本、激烈的价格竞争和市场的日趋饱和和与成熟等。 客户驱动因素：大众营销的终结和一对一营销的日益提升的重要性。传统的4P营销组合已经成为关系营销中的4C——成本、便利性、沟通和客户需求——所取代。 企业驱动因素：80/20规则（即80%的利润由20%的客户产生）,获取新客户比挽留老客户成本高，忠诚的优质客户比新客户更有利可图，较长的客户关系可以为企业带来更多的利润，为客户创造附加价值是企业竞争优势的唯一源泉等。 技术驱动因素：互动沟通工具的发展，信息技术和因特网的发展——新的互动渠道——强化了对有利可图的客户的挽留水平，并降低了微利客户的服务成本 收益 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性 提高客户满意度和获取客户积极的口碑宣传 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本 客户对企业的价值——收益与成本P67图表 战略、知识与学习信息、作业与经营、财务四个方面 客户关系管理的动因、收益与成本——客户的观点（了解） 转移成本：是一次性成本，是客户转换供应商所必须付出的代价（包括时间与努力程度），是与持续成本（与产品使用相联系）相对的概念。转移成本包括货币成本与非货币成本。客户感知的转移成本越高，其越忠诚。 程序转移成本包括 （1）、经济风险成本 （2）、评估成本 （3）、调整成本 （4）、学习成本 财务转移成本包括： （1）、收益损失成本 （2）、货币损失成本 关系转移成本包括： （1）、个人关系损失成本 （2）、品牌关系损失成本 客户关系管理远景 远景应该包括以下要素： （1）、关于企业未来的远景声明（企业可能具有五年远景，但企业也需要一些子要素以便为企业提供指导，明确其在一定显示时间内可以实现的目标，如一年）； （2）、解释企业期望如何从事经营活动的使命声明； （3）、核心价值观念的声明，用来解释完成使命和实现愿景的关键所在，以及描述测量标准； 客户关系管理目标 客户关系经过3个维度的发展，实现了客户关系在多、久、深3个方面的全面发展。 更多——客户服安息的数量增长 挖掘和获取新客户是企业增加客户数量的重要途径（挽留老客户，发展新客户）； 识别潜在客户群-估计客户获取的可能性-制定获取新客户的战略-实时获取有价值潜在客户的营销活动——获取新客户步骤； 识别特定客户行为的影响模式-根据模式来选择目标客户-目标客户潜在关系价值分析-选择潜在关系价值价高的目标客户——客户关系管理中识别潜在客户步骤 赢返流失客户（指恢复和重建与已流失的客户之间的关系，主要针对那些曾经是企业客户、因某种原因而终止与企业关系的客户）； （1）、根据流失客户的重生终身价值进行细分和排序；——细分流失客户方法 （2）、根绝流失客户叛逃的原因进行细分和排序 识别新的细分市场； 更久——关系持续时间更长（加强客户忠诚和客户挽留，延长客户生命周期） 客户忠诚：包括行为和态度两个层面上的忠诚，它意味着客户对自己偏爱的产品和服务具有强烈的在未来持续购买的愿望，并且付诸实践进行重复购买；（终身价值、企业利润）； 客户挽留：挽留一个现有客户比吸收一个新客户更经济。基本做法就是实时监控和评估客户与企业的关系质量； 更深——客户关系质量提高（深度成长） 交叉销售：借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并未满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新型销售方式；是努力使用同一家公司的产品或服务的销售方法。（培养稳固的客户关系）； 追加销售与购买升级：强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品向高盈利性产品的现象。特点是向客户提供的新产品或服务时建立在客户现行消费的产品服务的基础之上 客户资产的定义：就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在客户在忠诚于企业的时间里，所产生的盈利的折现价值之和。 客户终身价值（