客户接待礼仪管理办法.docVIP

? 编制：业务发展中心 客户接待管理办法 编号：090218 审核： 执行日期：2009年? 月 批准： 批准日期：2009年? 月 分发部门： 业务发展中心、制造中心、行政中心 ? 页数：4 页 ? 1、目的 为保证公司各项日常客户接待工作制度化、规范化、科学化，提升公司形象，提高接待质量，特制定本办法。 2、范围 适用于对公司对外接待各类客户的管理。 3、 内容 3.1 接待范围 3.1.1公司本着礼貌、热情的原则接待来公司的考察、洽谈、验收等业务的客户单位客人。 3.1.2一般对外客户接待工作由业务部门事先安排，如有重要接待可提前通知行政部，由公司统一安排接待。 3.2 接待程序 3.2.1业务员接待来公司的各类客人要服装整齐、礼仪齐全、热情接待，周密安排。主动向上级说明客户来公司的工作内容和目的，及时向有关领导汇报，按领导的指示意见，通知相关部门人员配合接待。 3.2.2重要的接待工作可经上报由行政部负责引见，对口部门负责人陪同活动。必要时请公司高层领导接见。 3.2.3 重要来访者前来访问时，要提前准备：横幅标语（热烈欢迎*****领导莅临指导！）；车辆；会议室；会客室；所需设施（投影仪、无线麦克等）；会议所需资料；水果茶水（礼品）。特殊来访者根据情况需安排食宿、行程及配合工作。 3.2.4 客户来访时，业务员要事先通知相关部门客户的行程安排并做好相应准备，业务员须亲自在公司正门口等候迎接客人光临，并面带笑容、主动招呼客户。对于初次来我司的客人，业务员应做好路口引导工作。 3.2.5 进入公司工区后，业务员应当协助客户进行安保登记、穿戴鞋套，并指引进入公司接待处路径。 3.2.6 接待室（洽谈室）必须随时保持整洁，并有专人维护。客人进入洽谈室后，须请客人就坐并主动为客人提供茶水。 3.2.7 客人进行工区参观时，除业务员外须有制造中心人员陪同，并时刻注意人身安全。陪同人员应当热情介绍，态度和蔼。 3.2.8 如客人与我司其他人员是初次见面，应作简单的介绍，介绍时要先客人后领导，先职位高的后职位低的；先女士后先生。如在客户访问期间，遇到我司高层管理人员，应当积极主动予以介绍。 3.2.9 业务员是业务交流会议的记录人，所有与客人达成的意见、决议及问题应当详细记录，并在会后进行整理，发送给与会者，抄送上级领导。如业务员因故未参加交流的，该业务的技术负责人是会议的记录人和整理人。 3.2.10 会议期间不得随意出入会议室，如有紧急情况需要外出洽谈室，应当向客户致歉，并轻声开关门出入。 3.2.11 来访客户的就餐按公司规定。大客户业务代表来访应当安排酒店就餐，陪同人员应该按来访人员相应等级予以安排，但我司参陪就餐人员一般不得超过3人，且不得超过客户人数。所有客户代表在我司期间，我司业务部或其他相关部门须保证有一人以上进行陪餐。对长期驻我司进行验收、技术指导等工作的客户代表，业务部门应该安排好相应工作餐。 3.2.12 来访客人需要住宿的，业务员须帮助客人事先订房，一般推荐公司酒店或签约单位。 3.2.13 客人离去时，要面带微笑与客人道别，重要客人应送到门口，目视客人离去。重要客人临行前需要送礼的，则需报上级领导批准，并做好相关登记工作。 3.2.14 重要客人来访需要安排接送的，应当上报上级领导进行审批，优先安排公司内部车辆接送。 3.3 门岗接待礼仪 3.3.1遇有来访客人要主动起身，应面带笑容与客人打招呼问好，并请客人在接待区就座，问明客人的姓名、单位和来意，联系与客人来意相关的部门，并配合接待； 3.3.2对事先有约定的客人，要立即报告领导，没有领导的确切答复，不能擅自予以引见； 3.3.3对事先未预约的客人，不能直接回答领导在与否，要询问来意，请客稍候，经请示领导后，接领导指示办理如不需见面的，要婉言谢绝； 3.3.4如果必须与正在会客的领导联络时，应请客人稍等，可将事由写在便条上转告领导，听候吩咐，退出时应向客人致谦意； 3.3.5带领客人见领导，要走在客人前方2—-3步做引导，到领导办公室门口时介绍“这里就是……领导的办公室”，然后敲门，经允许后，请客人进去； 3.3.6开关房门时，动作要轻，用右手抓门把手向内推，自己先进入，然后换左手拿门把手，伸出右手请客人先进。 3.4??????? 电话礼仪 3.4.1 打电话的要求:明确打电话的目的，按照“找何人、何事、何时、何地、为什么”进行整理，确定对方电话号码后，然后再拨打； 3.4.2 接电话时要求： 3.4.2.1用礼貌、热情、愉悦的语言接听每一个电话，礼貌耐心地回答问题； 3.4.2.2接内线电话时主动自我介绍——“您好，我是×××”，接外线电话时主要自报单位“您好，××机械”； 3.4.2.3重要来电需记录的电话内容：谁