客户接待商务礼仪.docVIP

与客户接触的每一个时间点即为关键时刻（真实一刻） 影响MOT的关键因素： 仪容仪表 行为举止 沟通 MOT (Moment of Truth)是营销服务行业最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式 销售顾问个人礼仪标准 专业仪表的塑造 — 女性 妆容： 发型： 保持干净，注意对于头皮屑的清理 梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，头发颜色自然，不宜染发，忌夸张发色 注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的中性或女用香水 保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物 以淡妆为主，简约、素雅、清丽。 专业仪表的塑造 — 女性 穿着符合各商场指定规范的服装，干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色 衬衣领口和衣襟保持干净 尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则 夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖 佩戴工作名牌，且位置适中 动作行为规范 — 站姿 销售顾问应该是： 挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的 标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈 避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿 男女站姿略有不同 动作行为规范 — 站姿 全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手打放在腹前，抬头、挺胸、收腹、下颌微内收，双目平视前方 脚跟并拢，呈“V”字型，张角为45度，双脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚弓靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，重心集中在后一只脚上 不要将手插在口袋或袖子里，也勿将双手相握或背在身后 动作行为规范 — 走姿 销售顾问应该是：朝气蓬勃、积极向上的 女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美 膝盖和脚踝都应保持轻松，忌 “外八字”或“内八字” 遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑 动作行为规范 — 蹲姿 销售顾问应该是：贴心热情，以客户为尊的 当客户体验产品或听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿 下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下 双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆 动作行为规范 — 坐姿（针对专卖店） 销售顾问应该是：自信干练、积极热情、尊重他人的 标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人 入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3 入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动 男女坐姿略有不同 女性销售顾问 双腿叠放式坐法：上下交叠的膝盖之间不可分开，双腿交叠呈一直线，切勿双手抱膝且双膝不能分开（穿短裙时慎用此姿势） 双腿斜放式坐法：若椅子较低时可以用此姿势，双腿并拢之后，双脚同时向左侧或右侧斜放，双膝不宜分开，小腿间不要有距离 双腿垂直式坐法：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢，双手自然放在双腿上 动作行为规范 — 表情 微笑 微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方 微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象 眼神与目光 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方 动作行为规范 — 手势 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势 谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文 谈到别人时，切忌用手指指点点 与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表 避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手 销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内 递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬 接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容 收到名片后，应妥善保管 引导客户 引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意 指引客户方向或体验产品时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。应该使用距离客户远的手臂 引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调 为客户