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客服要求： 1.电话响起三声，必须拿起电话： 2.接电话之前，先检查是否有噪音对咨询过程形成干扰： 3.和患者的交流当中，一律坚持用普通话进行交流，同时，应长期保持一种积极、热情、柔和的心态，不得有任何厌烦情绪： 4.电话要轻拿，轻放： 5.要让对方先挂电话，以表示尊重对方。 6.遇到紧急事情必须离开，须找合适的替选人： 7.对医院的重要的信息及材料保密： 8.接电话时不得发出咳嗽、吞唾液等不良声音： 9、接电话时吐字要清晰，语速轻缓，不急不躁： 10、认真 做好电话咨询的详细记录： 用语规范： 拿起电话的习惯口语为：“您好！×××医院，很高兴为您服务” 咨询电话接听技巧 咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语言内容的认可进而认可医院，最后到院就诊。 我们拨打电话时的心态： 换位思考：我们喜欢什么样的声音？ 轻松、和谐、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。 电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ 想问一些问题，了解他想了解的一些信息 想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来。 想把心里的紧张情绪除掉 落实对医院的感受，确定是否来院就诊 怎样才能发出病人愿意听的声音呢？ 心态调整 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的声调才能变得轻松，愉快。 假设 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 但你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然、 控制、调节说话的语调、语速。 当声音平铺直叙时，会让人觉得很沉闷。语调有变化、有节奏。语速适度是，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。 4、礼貌： 当电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院。例如：“您好！×××医院”、对不起，您说的意思是……吗？ 电话接听程序： 开场白： 标准用语：“您好，××医院”每个中心都有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。 有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？” 称呼对方： 称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您：（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐。王姐，王阿姨，并且在后面沟通过程中反复使用。称呼。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如：专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。 聆听： 病人打电话进来，你一定要听清楚他究竟要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如：他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如：“您还有什么不明白的吗？”“您上一次看病后的感受怎么样？” 4回应： 用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例如：“哦，我明白您的意思”。 5确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。 病人打来电话后，哦我们应尽可能留下他们的电话，方面我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。 “陈阿姨，我们有一些公园子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下电话、地址就一定要给病人寄去资料） “王姐，可以留一下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了。等专家有空的时候，她就可以恢复您。” 6、结束语，再次确认。 在结束电话是，我们要通过强化病人头脑中“要去这家医院的”信息。 “王姐，您是准备今天来还是明天来？”—这是使用营销技巧中的在“选择”法。 “哦，李阿姨，您住在那里：知道怎么坐车吗？”—这是使用营销技巧中的假设成立法。 四.具体问题的回复方法： 【一】价格 病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器。疗效。专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格是回答要放在最后。 举例：“您们哪儿凝固刀手术多少钱？” 方法1.直接插入你要介绍的主题 ：“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？”“您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？” “不知道” “凝固刀手术是一种介入性的 微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是……，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。 方法2、寻找语言的转折点，巧妙把凝固刀，医生的简介介绍放进去。 回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀”） “您最后一次检查是什么时候？” “一个月以前” |“肌瘤是多大？” “5.5*5” “哦，您要先带着资料到我们这里请