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客服如何有效的沟通？ 沟通——达成共赢 沟通的目的：共赢 现象一：投诉迅速解决，客户满意，企业也满意，于是皆大欢喜，服务人员轻装前进。 现象二：投诉不能迅速解决，甚至升级。于是客户抱怨加重，服务人员重任加大。 作为一名出色的服务人员，首先要知道与投诉客户沟通的目的是什么，其次要掌握沟通中的步骤，最后要熟练地运用沟通技巧。 沟通的目的：共赢 客户满意 情况一：满意 = 产品的实际效果 = 期望效果 情况二：很满意 = 产品的实际效果 期望效果 情况三：不满意 = 产品的实际效果 期望效果 因此，不满意的原因为以下两个方面 原因一：产品实际效果过低 核心产品（产品的核心功能和基本使用价值，是客户的基本需要） 形体产品（形体结构和外貌，一般通过款式、色彩、造型、包装等构成，满足心灵需要） 附加产品（多种附加利益的总和，如说明书/售后服务等，是安全和尊重的需要） 原因二：产品的期望效果过高 一方面人们总以“国际标准”来衡量产品和服务； 二方面商家夸大宣传，吊起客户胃口和期望值。 企业满意 时刻为公司创造更大价值的服务人员，也会想尽一切办法挖掘自己的潜力创造价值，以期实现自己的最高需求——自我价值的实现。 250定律：每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，如果你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250个人的好感。反之，如果你得罪了一名客户，也就意味着得罪了250名客户。 自我满意 （小镜子）在保持良好的心态的同时，也在考验和监督每个人对客户的爱心、诚心、细心和耐心。同时，更激励大家去苦练内功，提高自身素质和修养，让客户真正感受到我们发自内心的服务。在这样的过程中，赢得客户的理解和尊重，才能够实现自己的价值。 沟通的步骤：三段法 受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分为三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。 第一阶段：受理投诉与解释阶段的沟通 同情与宽容——认真聆听，同情和理解，容忍态度，创造轻松宽容的环境满意客户自尊心； 重视与诚恳——换位思考，从客户角度出发，诚恳的道歉，并做出合理的解释； 诚实与守信——信用是一种向客户信守承诺的责任感，也是对自己企业提供服务产品之后果负责的道德感。 第二阶段：提出解决方案阶段的沟通 解决方案的提出应着重体现公正和效率； 处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正，必须具备公正性。 第三阶段：回访客户阶段的沟通 关心与询问客户对处理结果的满意程度。 客户的忠诚表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。 回访客户应重视两大问题： 一是对处理结果的合理解释； 二是应重视在处理投诉过程中的最后阶段与客户建立友谊（情感/归属感）。 沟通应对技巧 沟通技巧可分基本标准、应答规范、沟通技巧三个部分。 基本标准 语音：口齿伶俐，发音清晰； 语气：态度和蔼，耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快； 语言要求：用语礼貌，内容准确，简洁明了，体现职业化、专业化。 应答规范 接通电话： 您好，****为您服务 对不起，请您稍等 很抱歉让您久等了 没关系，请问还有什么需要我帮助的吗 对不起，我们必须保护客户的利益，不能泄露个人信息 对不起，听不到您的声音，请换一部电话打过来好吗 通话过程： 为了尽快解决您的这个问题，我能向您提几个问题吗 请问您清楚了吗？ 请问您还需要咨询其他业务吗？ 对不起，给您带来的不便，敬请原谅 对不起，我非常理解您的心情，为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗 您的建议很重要，我们会及时传达给相关部门 对不起，请问您的意思是…… 您是说……对吗？ 对不起，我没有听清楚您的讲话，请您重复一遍好吗？ 通话结束： 感谢您的来电，再见！ 祝您周末愉快！****节日快乐，再见！ 非常感谢，但实在对不起……再见！ 请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。 沟通技巧 A 接听电话技巧 有礼、友善，真诚地面对每一个接入的电话； 不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现； 迅速而准确地判断，针对客户说的内容该以何种说话方式与客户沟通； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，换位思考，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象； 用心倾听，作出反应； 采用复述方法，确保理解客户的意思，保证掌握足够资料； 及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力； 用扎实的业务知识及时且正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通； 体现职业化 B 电话交谈技巧 声音清晰、热情，使客户感动你声音中透露出微笑； 你的声音不仅代表你本人，更重要的是代