油田施工企业用户满意度测评的探索与实践.pdfVIP

油气开发 油 赵刘英 胜利油田胜利石油化工建设有限责任公司技术质量管理部 毒毫营 2570(，4 摘要：提出了用户满意度测评量化的想法，根据用户满意度测评理论，针对油田施工工程企业的特点，我们认为可以从四个方@26个综合因素测 评-T--~fflf的满意度，以达到能够真实体现工程在用户中的感受程度，找出影响用户综合满意度的指标的主要要素，确定下一阶段质量工作巩固和改 进 的方向。 关键词：油田施工企业 用户满意度 权重 当今世界，经济竞争异常激烈，已由卖方市场向买方市场转 质量是工程的最重要指标 ，确定权重为0．4；其次是企业的服务质 变，企业的产品和服务的同质化倾 向日益明显，产品质量也由符 量，确定权重为03；最后是价格感知和整体评价，确定权重均为 合性质量观念向用户满意性质量观念转变，企业竞争的焦点也 向 0．15。 提高用户满意度方向转移，谁能抓住用户，谁就能在市场中处于 同时根据各企业工程的特点，用户满意度测评在各二级指标 有利地位。因此 ，提高用户满意度是企业竞争获胜的不二法则。 下分别确定了多个三级指标 ，并根据用户的关注程度 ，分别确定 我公司是隶属于胜利油田的一家国有大型综合性施工企业，做为 了各三级指标的权重。 油田的主力施工单位 ，一直承担着油田重点工程的施工任务 ，并 3．2测评方法 成功地开拓 了外部市场 ，所施工的工程均受到了业主的好评与肯 用户满意度 (CSD)的计算公式，采用数据的频数分析方法 定，这与我公司近年来致力于提高用户满意度测评工作、实施用 进行计算 ，求得平均值。 户满意工程是分不开的。经过近几年用户满意度测评工作的探索 先将统计的用户评价频数换算成1O分制分值： 与实践，我们摸索出一套适合油田施：_I_=企业特点的用户满意度测 设统计表中x (j=l，2……，10)分值档出现的用户评价频数为 评的途径与方法。 e，有效样本总量为 N=f． j=1 1．油田施工企业用户满意度测评的历史方法 三级指标评用户满意 (10分制)分值为 ：CSD = 油 田施工企业在工程质量用户满意度测评方面 ，多年来一 直是实行用户满意度定性测评办法 。其具体做法是：待工程竣工 二级指标满意度 (100分制分值)为：cs。，=罢±cso… 后 ，对 甲方单位进行回访 ，甲方只是对工程整体情况进行评价 ， 满意或不满意，再就是提出工程投产后存在的质量问题 ，施工单 总体满意度 (100分制分值)为： 五CSO11p~~, 位根据 甲方提出要求，搞好事后维修服务工作。这种方法重视的 X，—— 用户评价分档分值 (Xi=1，2，……9，10) 是质量结果，而不是过程 ，只能计算出用户满意率 ，体现不出质 C—— 用户评价分档频数 量预防思想，不利于从根本h改进质量管理体系，提高工程质 N —— 有效样本总数量 量 ，满足用户需求。 )“—— 三级指标对相应二级指标的权重 W ——二级指标对总体满意度的权重 2 用户满意度测评基本思路 3．3用户满意度测评结果的综合分析 随着油建行业竞争的 日趋激烈，业主对油建企业施工的工 每年针对各项工程用户满意度测评结果，对用户满意度和要 程质量要求越来越高 ，提高工程质量，更重要的是在过程上下功 素间的满意度进行对比分析 ，并以此为依据提出工程质量改进与 夫 ，仅靠对用户满意度定性测评方法是不够的，还必须在用户满 进一步满足用户需求的建议 ，提出用户满意度测评报告，公