加强公交服务文化初探.docVIP

加强公交服务文化建设初探 城市公共交通是城市的基础设施，是城市综合功能的组成部分，它直接关系着城市的经济发展与居民生活，对城市经济社会具有全局性、先导性的影响。随着社会物质文明、政治文明和精神文明的发展进步，社会、政府对公交企业的要求越来越高，广大市民群众也更需要公交企业为其提供不断有所创新的“安全、方便、舒适、快捷、经济”的乘车条件。这就要求作为城市公共交通支柱的国有公交企业必须不断深化服务内涵、扩展服务外延，全方位的提升企业服务品质。贯彻“公交优先必须公交优秀”方针，坚持服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流；积极探索新形势下做好优质服务工作的途径和规律；满足城市发展建设的需要和人民群众日益增长的乘车需求。 面对新形势、新任务、新要求，我们必须从实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观、构建和谐社会，以及公交企业生存与发展的内在要求出发，增强工作的自觉性、主动性和创造性，以诚信服务为前提，以规范服务为核心，实施服务创新。首先要做到服务能力、服务设施硬件和提供优质服务条件的创新，即进一步调整和优化线网布局，逐步形成多层次、干支线相互衔接的公交网络，以最终形成一个网络四通八达、换乘方便；车辆充分应用现代科技成果、设施齐全、配置人性化、乘车环境良好、舒适度高；服务优质、快速便捷、安全可靠的环保型公共交通系统。此外，还需要从怎样服务、优质服务的要求出发，持之以恒抓好公交服务文化的培养建设。 一、强化服务意识的重要性和必要性 公交服务意识是什么？它不仅是我们对服务的一些表面认识看法和行为的体现，应该从更高的层次、联系到城市公共交通的本质来认识。 城市公共交通作为与国计民生紧密联系的公用性、基础性、服务性的企业，最本质的特征和最基本的产品是服务。从更高的层面来审视，公交企业提供的服务是“职责性”的服务，即肩负着为国民经济和社会发展、为广大乘客根本利益服务的使命和基本职责。建立企业服务文化，其目的就是从公交企业文化的高度审视服务，从职责要求创新服务，从人本思想入手管理服务，从基础工作抓起保证服务，从而使服务工作逐步由制度服务向本质服务迈进，完成好使命和履行好职责。 随着市场经济的发展和乘客对服务认知水平的提高，随着成都公交集团公司自身发展、建设的不断深入，创新服务，实施服务革命，推进传统服务向现代服务跨越不仅是客观要求而且对企业自身也有重要意义。一则现代社会对公交服务的认识与要求是不断进步的，二则公交企业物资技术条件改善、员工素质提高是必然的，三则建设和谐社会，创建文明城市等现实任务公交总因其窗口性是首当其冲的，四则要在竞争中特别是行业内的竞争中先人一步、高人一筹，改善服务是唯一的路子。必须充分认识这一点，强化服务意识。用反复的灌输、持久的教育在全体职工思想上牢固树立、实际工作中认真落实服务宗旨。 我们提倡和坚持的服务宗旨是“服务为本、乘客至上”。服务为本，即是：正确处理好社会效益和经济效益的关系，以优质服务获得社会效益，以社会效益促进经济效益，当社会效益和经济效益发生矛盾冲突时，必须以社会效益为首要出发点，必须坚持任何时候以优质服务为根基。乘客至上，即是：以乘客为服务中心，将尊重乘客和理解乘客放在工作首位，在工作中最大化的让乘客感受“满意”二字。 因此，我们的服务文化建设，要牢牢把握“服务与效益”这个主题，切实把管理的理念转向服务，牢固树立服务理念，不断提升服务水平，实现企业效益与社会效益的统一。 二、抓好服务文化建设必须做到五个坚持 1、坚持服务文化建设与企业经营发展相适应。服务文化植根于公司的经营实践活动,既要反映实践要求，又要推动实践发展，因此，必须紧密结合企业的经营发展，服务企业的两个文明建设目标。 2、坚持以人为本与规范管理相结合。服务文化的基础在于员工的认同和实践，既要注重将企业的服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，又要注重服务意识和企业价值观的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，真正做到主动服务、用心服务。 3、坚持与学习型企业创建相结合。服务文化需要在与时俱进中创新发展，需要加强团队学习，改善员工心智模式，善于总结、反思、找差，激发创新能力，实现自我超越，不断提高服务水平。 4、坚持从实际出发，突出特色。服务文化建设要理论联系实际，突出特色和个性,实现继承与创新的统一、共性与个性的统一、形式与内容的统一。 5、坚持统筹协调。服务文化是企业两个文明建设的综合反映，是企业文化的重点，需要全司力量的共同参与、共同推进。既要整合企业内部的力量共同创建，又要协调与社会的关系和谐发展。 三、用服务文化提升服务品质，促进企业发展 通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，满足需求，适应市场，推动企业发展。 1、强化乘客至上的服务价值观 乘客是上