基于层次分析法的酒店顾客感知偏差研究.pdfVIP

基于层次分析法的酒店顾客感知偏差研究 冯 军 宋 辉 (武汉理工大学管理学院 武汉 430070) 摘 要：酒店服务是现代服务业的重要组成部分之一．酒店服务质量的好坏 已经深深地影响到 了酒 店行业的利益，随着酒店产品同质化的 日趋严重 ，行业有必要通过顾客 的感知偏差来分析研 究本行业．来 改善本行业的 目前现状。根据感知主体及感知 内容 系统构建感知偏差测评层次模型．其 中模型权重是依 据该行业的专家来进行打分确定，当然基本数据的来源依 旧来源于市场调查结果 ．主要通过层次分析法 分析不 同主体对不 同内容的偏差程度 关键词：酒店；感知偏差：层次分析法 中图分类号 ：F224．9 文献标识码 ：A 酒店感知内容的感知程度．也可以主体 群的性别 ，把人群分成以男顾客 (M)和 1 服务业顾客感知偏差概念 反映酒店服务被感知的效果。 女顾客 (W)这两个群体 ．也可以人群的 消费者在评价感受的服务会存在 年龄，把人群分成为儿童、青少年、中年 2 酒店感知偏差数学表示 一 定 的误差 ．即感知到的服务价值与服 和老年这四个群体．根据不同的划分类 务客观本质存在差异 ．这个差异就是顾 根据酒店顾客感知偏差的概念 ．其 别确定不同的行为人 (in种)。酒店顾客 客感知价值感知偏差 应该属于 “误差”计算偏差 ．即酒店顾客 感 知的内容主要包含 了有形产 品(P)、 卡 内曼和特维斯基通过一 系列实 感知价值偏差属于测量值与理论值的 员工服务 (S)、体验过程 (E)、品牌形象 验 (简称 KT实验)证明人们的实际决策 差值 测量值是不同感知主体对酒店服 (B)，当然还会包含其他一些顾客能感 行为偏离传统期望效用理论 ．同时顾客 务所感知的结果 ．理论值是酒店服务的 知的内容。行为人的不同群体是感知偏 的信息加工能力具有局限性 ．当顾客去 客观本质 ：相对于用市场调查方法获得 差的重要依据．是评价体系中的间接因 酒店消费这个决策过程 中．感知偏差在 的测量值而言 ．酒店服务 的理论值是不 子 。因此 ，酒店顾客感知价值偏差 (I)指 节省思维成本的同时确实对顾客的决 可测量的 由于酒店顾客感知价值偏差 数、N个直接指标和 N个间接 因子之间 策效率造成一定 的影响 ．顾客面临了许 直接测评有一定技术难度 ．因此采用群 组成了一个层次模型 (如图 1)。根据模 多的不确定性 ．就会不可避免地 出现各 体感知的结果代替其酒店顾客感知价 型结构 ．本文将采取 A．L．Saaty层次分析 种各样的感知偏差 值的理论值 法构建数学模型 酒店顾客价值感知偏差是酒店顾 假设某一感知群体 i对酒店感知项 3．1 层次分析法的基本思想 客感知主体在消费过程 中所产生误差 目 进行感知 ，其对酒店感知的结果可 Saaty在 20世纪 7O年代就提 出了 的总和．其中感知主体包括不同的群 以用数学统计描述为一组概率数据．即 层次分析法 (AnalyticHierarchvProcess 体．其中感知主体不仅仅包括了本地的 X=(xl，x2……，Xlq)，其 中 0≤x1，x2，x3， 简称 AHP)理论 ．主要是对定性问题进 现实消费者和潜在消费者 ．还包含了周 ……xn≤1，xl+x2+x3……+xn=1．感知程 行定量分析的一种简便 、灵活而又实用 边消费者 ：感知的内容包括有形产品、 度可用数组 X与最大值 Xmax的离差