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五、售后服务
1、工程回访
总工办根据各项目部年度竣工交付工程先后顺序,制订全公司年度工程回访计划,落实回访人员,听取业主(用户)意见,对质量缺陷及时组织人员进行处理,并进行记录。并保证联系电话24小时开机,在接到电话时,保证2小时到现场处理。联系电话见合同书上。
2、工程保修
(1)项目部在工程竣工移交时,根据合同有关条款和服务承诺,签订保修协议,实施保修服务,并进行记录。
(2)总工办或项目部接到业主(用户)投诉时,须及时记录,并责成相关项目部负责人到现场查明原因,属保修范围,及时安排人员进行维修。
(3)总工办对项目部服务效果进行验证,征求业主(用户)对服务效果的意见,并做好记录。
(4)确属施工方质量问题,质量安全部须制定纠正措施,由相关项目部实施,总工办验证其有效性。
(5)质量安全部负责保存工程服务有关的记录,保存期为三年。由总工办归档。
3、回访服务实施措施
(1)、依据新版国际质量管理体系制订的《质量手册》、《改进措施控制程序》进行回访服务(改进)。
(2)、总工办负责组织对回访服务(改进)的策划,制订详细的《工程回访计划》,由总工办会同分管经理、质安部、项目部四方参加回访服务。
(3)、本工程交付使用后,我公司将在1个月内进行第一次工程质量回访,一年内进行第二次工程质量回访,征询业主(用户)意见。在此期间,我单位根据回访计划还将按季、年进行电话、信函等方式的回访,填写《业主(用户)满意程度调查表》,及时了解业主(用户)使用情况,充分满足业主(用户)使用要求。
(4)、发现存在和潜在的质量问题时,根据问题影响程度确定轻重缓急,由总工办召集相关部门讨论原因,定出预防措施和责任部门;总工办填写《纠正措施/预防措施评审记录》的存在和潜在质量问题事实栏,经质安部分析原因并制定预防措施后项目部负责实施,总工办跟踪验证实施效果,总工办对有效性进行评审,并在《纠正措施/预防措施评审记录》上签名确认。
(5)、工程质量回访中发现存在和潜在的质量问题时,凡属施工原因造成的质量问题均由项目部负责维修,不留隐患,并填写《维修服务报告》上报总工办,一切费用由项目部负责。问题处理后,由业
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