_某房地产公司销售公司客户接待的工作流程图及节点说明.xls

Sheet3 Sheet2 Sheet1 客户接待的工作流程图 编号： 部门名称 流程名称 客户接待的工作流程 层次 概要 客户接待 项目主管 接待主管 销售代表 项目公司 签约人员 责任人 A B C D E F 客户接待的工作流程管理规定 节点C2：接听来电：销售代表耐心细致地接听来电客户的电话咨询，回答客户的问题，邀约意向购房客户来访。 节点C3：客户信息记录：由接听完电话的销售代表将客户信息在《电话咨询客户信息登记表》中记录，特殊问题及时反映处理。 节点C4：约请客户：根据客户登记的信息，在销售代表主观判断后有针对性地对客户发出电话邀请，安排好约请时间，对客户发出现场看房的邀请。 节点B5：上门客户：以接待主管为主对上门客户进行初步接待，分辨上门客户的具体情况（如购房、签定合同、办理贷款、领取材料、合同盖章等），安排不同岗位的人员接待客户并填写《来访客户信息登记表》，前期简单引导客户办理程序。 节点C6：介绍项目、综合分析：销售代表针对上门客户的具体情况向客户介绍所售项目，帮助客户选择合适的房型。对选中房型的客户，要帮客户综合分析房价、贷款额度、付款方式、付款时间、还款额、手续费用等相关事宜，让客户明白无异议。 节点C7：带看房屋：对已封顶的房屋,销售代表应带意向购房客户看房并填写《看方客户情况记录》,注意提醒看房客户注意安全,了解意向房屋的楼座位置、户型、周边情况等。 节点D8：保证看房顺畅：联系项目现场负责人，明确看房的路径和所看房屋，保证现场的整洁和安全。 节点C9：登记留房：对所看房型满意的客户，在《留房客户信息登记表》中登记该客户的信息，规定留房时间，强调购房注意事项。 节点C10：回访洽谈：销售代表每天对在《留房客户信息登记表》中登记的客户进行电话回访，了解客户的意向有无变化，通过洽谈促使客户尽快下定。对放弃客户应了解原因，作好记录。 节点C11：客户信息登记：销售代表对上门客户均做信息登记。 节点B12： 特情处理：对于意向客户的延期付款等特殊要求由接待主管根据公司的要求回报销售主管进行处理。 节点C13：确定签约：对于确定定房的客户由销售代表填写《投资计划书》，并带领客户到签约人员处办理手续。 节点E14：定向处理：接待主管对上门办理贷款、交款、盖章等其他手续的客户引导其到相应的责任人处办理手续。 节点B15：信息汇总：接待主管每周对来电客户登记和上门客户登记进行汇总分析，报项目主管。 节点A16：分析总结上报：项目销售主管对客户信息分析总结后报销售经理，并在周销售例会时汇报工作。 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00