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行业经济分析大赛 课题论证书 课题名称： 珠三角小家电行业营销服务体系探究 申报团队： 星火团队 　 行业经济分析大赛组委会制 一、数据表 课题名称 珠三角小家电行业营销服务体系探究 主题词 小家电 营销服务体系 成本 负责人姓名及联系电话 李明桦（1360240 主 要 参 加 者 姓名 性别 院系 年级 专业 研究任务和分工 联系电话 预期最终成果 A.论文 B.研究报告 字数（单位：千字） 二、课题论证 1、本课题研究的意义（理论价值和现实意义） 研究目的: 随着国内经济的持续快速发展和人们收入水平的不断提高，消费者对小家电的需求越来越旺盛，不少小家电已经成为家庭日常生活的一部分。据统计，电饭锅、电磁灶、电水壶、室内加湿器、电压力锅等小家电在城市家庭的拥有率均超过50%，一个现代家庭至少都拥有几台小家电。在小家电旺销的背后，大量出现的售后服务问题正在成为消费者诟病的焦点，服务的缺失让小家电行业变得大而不强。小家电行业的售后服务究竟困在何处？企业如何通过服务能力建设实现战略突围？ 小家电一般是指除了大功率输出的电器以外的家电，一般这些小家电都占用比较小的电力资源，或者机身体积也比较小，所以称为小家电。 厨房小家电产品豆浆机、电热水壶、微波炉、电压力煲、豆芽机、抽油烟机、电磁炉家居家电产品电风扇、空调、电视机、音响、吸尘器、电暖器等个人生活小家电产品电吹风、电动剃须刀、电熨头、电动牙刷个人使用数码产品MP3、MP4、电子词典、游戏机、数码相机、数码摄像机等。 营销服务体系必须以满足消费者真实需求为出发点，在分析消费者需求的基础上，为消费者提供全方位的优质营销服务，满足消费者多层次、多元化的服务需求。营销服务包括售前、售中和售后服务曾经默默无闻的小家电行业开始呈现出异军突起的局面，销售增长非常强势。市场发展不成熟、产品的技术含金量较低、质量不过硬、售后服务缺乏有效保障小家电生产企业没有建立售后服务网络，部分小家电企业虽然在全国初步建立起了售后服务网络，但是这种服务网络多为特约服务单位，而非厂家的专业服务单位 ２.重视售后服务，使之为小家电企业未来的核心竞争力和树立良好的企业形象提供重要支撑；品牌形象是企业重要的战略财富，是消费者对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。同时在小家电同质化严重的今天，小家电企业更应该将树立品牌的重点转移到售后服务上，通过提供优质的售后服务来提升小家电企业的品牌形象，再次，优质的售后服务也是提升小家电企业竞争力的重要途径。随着买方市场的到来，服务将成为企业继产品之后的重要利润来源。 ３.售后服务可为小家电企业提供直接，准确的市场与产品反馈信息，甚至提供竞争对手的信息。售后服务人员在提供服务的过程中通过与客户的交流，不仅可以了解到客户对本产品的第一评价，而且还可以从客户那里了解到与其他同类产品的比较反馈信息。 ４.完善小家电的售后服务可以提高社会资源的使用效率，节约资源，因为小家电企业存在着＂修不如买＂的现象，如果完善了小家电的售后服务，就可以让坏掉的产品修后再次使用，减少了资源的浪费现象。 2、本课题国内外研究现状（包括已有的主要著作、论文、研究报告及对各种代表性观点的评述） （一）小家电发展现状及趋势: 自上世纪90年代以来，我国已经形成了庞大的家电产品生产能力，迅速成为全世界家电产品的重要生产基地。其中，2004年全国家用电器出口总额达到170亿美元，比上年同期增长约34％，我国家电产量占全球的48％。虽然目前我国家电产品的出口主要以大家电为主，但是由于全球大家电市场业已成熟，行业利润逐渐走低众多大家电品牌纷纷寻找新的利润来源于是小家电这块风水宝地终于浮出水面。小家电相对的高额利润回报、快速的资金周转率、低应收帐款回收风险是各路资本争宠小家电的最大理由。中国小家电市场除电风扇、电饭煲等产品和市场比较成熟外，其他小家电产品市场空间仍然很大，中国每年小家电的市场容量至少在亿左右。在这种旺盛的市场需求拉动，质量参差不齐以及大量售后服务问题的出现，正在成为消费者诟病的焦点。潜规则使小家电行业的售后服务问题愈演愈烈，甚至沦为行业公害，不仅造成了社会资源的巨大浪费，而且极易导致行业的无序竞争，严重制约着整个行业的健康发展。5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务体系。许多小家电产品都面临着服务难、服务质量低，甚至一些产品一旦出问题就得报废。 （二）本课题研究现象综述： 由上图可以看出：小家电行业的的