电力公司差异化服务策略.pdfVIP

客户服务 电力公司差异化服务策略 张毅刘琳 华北电力大学能源与电力经济研究咨询中心 摘要论文对我国供电公司目前实施差异化服务进行研究，并针对我国电力市场发展的 特点提出现阶段、市场过渡阶段、市场化阶段差异化服务的三阶段划分理论，对不同的电 力市场阶段提出相应市场细分和差异化服务策略。 关键词电力公司电力市场差异化服务 O引言 随着电力市场体制的改革，电力企业被作为经济主体推向了市场经济的前台。巩固和发展自 己的核心资源，培育和提升自己的核心竞争力，选择自己的竞争战略，赢得比竞争对手更持久的竞 争优势成为电力企业立于不败之地的必然选择。另一方面，电力的供需形势也发生了很大的变化。 近几年国家电网公司积极应对电力供需矛盾，充分发挥电网优化配置资源的重要作用，加快电网 建设，优化运行方式，跨区跨省平衡电力供需，有效满足了经济社会发展对电力的需求。 对于供电企业来说，电力产品是一种差异性相对较小的商品，电力市场的同质性相对也较强。 要想在市场竞争中拥有独特的竞争优势，提高自己的核心竞争力，那么实现差异化服务就成为供 电企业在市场化条件下经营的一个有效的方法，也是供电企业尤其是营销部门所必须着重思考的 问题。 差异化服务存在定位差异化和服务差异化。所谓定位差异化是指为客户提供与行业竞争对手 不同的服务与服务水平：而服务差异化就是对不同层次的客户提供差异化的服务I馏。定位差异化 强调的是与竞争对手不同，而服务差异化则强调的是客户的不同：对不同的客户提供不同的服务 131。这与DuoglasLambert，JmaesStoek和LisaEIIram等人提倡的将客户的重要性同产品的重要 性结合起来确定服务水平的理念吻合14一。另外，服务产品的好坏应该取决于顾客对产品的消费过 程的感受[51。良好的客户抱怨与客户评价体系能帮助企业迅速认识和提升其服务水平171。对于电信 等其他行业来说，可以从成本、价格方面与对手进行竞争[51，提升竞争力，然而电力产品的成本及价 格受到限制，不能采取这些方法进行有效竞争。 573 第三届(2008年)全国电力营销技术与管理交流研讨会论文莱 综上，对产品差异较小的供电企业，建立新型的客户服务中心嘲和针对客户需求和市场细分的 供电企业差异化服务110I成为提升服务水平的有效手段。文献…l建立了电力客户信用评价与差异化 服务技术支持系统，为差异化服务提供信息平台。 通过对以往文献的研究，发现供电公司的差异化服务较少，而且缺少具体的系统的实施措施。 本文将结合我国电力市场的特点，提出阶段式的差异化服务策略。 1供电差异化服务的必要性 供电差异化服务是在全面保证电力供应的前提下，在市场细分和用户细分的基础上，根据电 力客户用电容量、用电量、电能质量、电压质量等用电特性和用电需求的差异性，分别提供不同的 服务，体现在服务方式、优惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差异性。 供电企业实施差异化服务策略是非常必要的，有着特殊的战略意义。具体总结如下： 1．1实施差异化服务策略有利于提高客户满意度 随着电网的不断发展和完善以及电力技术的不断发展，电力供应能力不断增加，电能质量也 日益提高。特别是经过近几年电力市场的改革，供电企业正从以往的生产型逐步向生产经营型过 渡，服务也越来越受到重视。与此同时，客户对服务的要求也发生了变化，客户不仅限于满足数量 需求和质量需求，还提出了价格需求和服务需求。 1．2实施差异化服务策略有利于提升供电企业的竞争力 电能的同质性、无形性和不可储存性的特点，决定了供电企业必须在服务上下功夫，取得服务 竞争的优势，而推行差异化服务就是对服务的深层次开发，有助于企业提高服务水平，增强竞争能 力。 1．3实施差异化服务策略有利于供电企业留住大客户 大客户，特别是生产经营状况好、信誉好、电费支付能力强、用电量大的用户将是未来各电力 销售商抢夺的重点。该类用户售电成本低、利润高、电费风险小，属于优质高价值客户，必将是后来 进入者的首选目标市场。供电企业应通过差异化服务，对优质大客户提供