《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计.pdfVIP

0 ll— 黟 簟贺 ．7 。 善彰 I 嚣≯ ．艇 0I — — 44 操程开发 《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计 ◎ 邓永萍 摘 要 ：文章 阐述 了 《民航旅 客服务 与沟通》课 程 的发 展 沿革 、课 程教 学设计 指导 思想 以及教 学设计 思路 ．以形 成 课 程 特 色 。 关键词 ：教 学设计 ；民航服务 ；沟通 《民航 旅 客服务 与沟通》是航空 服 务类专 业 的核 务 和沟通 能力 ，对 《民航旅 客 服 务 与沟通 》课程 按行 心技 能课 程 。该 课程 教学是 在结 合 中国 民航 业 环境 业 职 业 标 准进 行 全 新 的教 学 设计 。 的前 提下 ，紧 紧 围绕 服务 、沟通 理念 ，全 面地介 绍 服 二 、课 程设计 的指导思 想 务与沟通 的基 本原理 ．分 析和解 决 民航 服 务过 程 中 《民航旅 客服 务与 沟通 》课 程教 学按 照 民航地 面 的实 际 问题 。帮助学 生牢 固树立 服务 意识 和掌 握对 以及 空 中乘 务 岗位 的特 点 ．以培养 民航 服务 人员 的 旅 客 服 务 的沟 通 技 巧 。 服务 和沟通 能力 为主要 目的 ．以民航地 面和 客舱服 一 、 课 程 发 展 的沿 革 务 岗位 能力 为培养 依据 ，以工 作任 务 引 领理 论知识 ， 《民航 旅客 服务与 沟通 》课程 的前 身是广 州 民航 使学生 了解 民航旅 客服 务过 程 中的各项 服务 岗位 知 职 业技术 学 院空 中乘 务专业 与加 拿大 圣力嘉 学 院合 识 、素 质及 能力要 求 ，为提 高学生服 务 意识和 客舱 服 作 办 学 时所 设 置 的 (EffectivePersuasion))课 程 ，当时 务能力 以及职业 持续发 展能力 打下基础 。 课 程是 以理论教 学为 主 ，教 学 目的是 使学生 掌握 沟 三 、课 程 设 计 的思 路 通 的基本原 理 。由于使 用英文原 版教材 ，学生在 阅读 为 了培养 学生 的服务 能力 及 沟通 能力 ，使其全 和理解教材 时存 在语 言障碍 ：同时课 程 的侧 重 点在 面 了解 和掌握 民航 服务 知识 和沟通 技 能 ．运 用所 掌 于沟通技 巧 的理 论学 习 ．缺 乏针 对服务 行业 里 服务 握 的知 识 和技 能解 决 民航 地 面和客 舱服 务 中常见 问 意 识 、服务技 能与沟通 技能相 结合 的内容 。 题 ；巧 妙而有 效地 运用 交 际技 巧 ．打造 个人 交 际魅 当前 ，为适应 正在推 进 民航 强 国战 略 ，各 大航 空 力 ，从 而塑造成 功 的 民航 服务人 员职业形 象 。在课程 公 司加大力 度提 高航 空服务 标准 与要求 。无 论是 从 内容设计 上体现 以下特 点 ： 事 地面服 务 的_[作 人员 。还 是在 飞机 客舱 中的 空 中 1．以职 业 能 力和 技 能 为 重 点 ．突 出 民航 服 务 意 识 乘 务员 ，他 们都会 频繁地 接触 到各种 各样 的旅 客 ，这 和 沟 通 能 力 不 仅 需 要 民航 服 务人 员 有过 硬 的专 业 素质 与 技 能 ， 根 据 民航 地 面 服 务 和 空 中客 舱 服 务 的工 作 流 程 更 需 要具有 高 尚的职业 道德 、强烈 的服 务意识 以及 进 行 工作 任务 分 析 ，形 成能 力 分 析表 ，按 照 知识