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第三章 以顾客为中心 主讲：孙战文 第一节 顾客识别与细分 在TQM中，顾客占据支配地位，顾客选择决定企业成败 企业竞争的焦点：对顾客的竞争 企业经营的过程就是从了解顾客需要，提供相关产品和服务，实现顾客满意的过程。 企业存在的价值就是：满足顾客的需要 识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。 第一节 顾客识别与细分 1、顾客的识别 识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节 （1）顾客包括现有购买和使用公司产品的消费者（当前顾客），还包括当前顾客以外的顾客（潜在顾客和隐蔽顾客） 第一节 顾客识别与细分 （2）顾客还可分外部顾客和内部顾客 外部顾客是组织边界外的接受组织最终产品或服务的组织或个人，但可能不是实际用户 外部顾客有哪些只要记住内部顾客有哪些就可以？ 内部顾客：组织边界内，某一过程中的个人或团体 组织中每个人都有三重角色：供应者、加工者和顾客 内部顾客只是完成过程，外部顾客才是公司的最终责任，是公司提供产品和服务的目的 第一节 顾客识别与细分 2、顾客细分 目的：细分市场对企业福祉特别重要，不进行细分市场的企业将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会 细分市场关键是细分特定需要和期望的顾客 细分顾客依据：地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期服务水平等 按顾客偏好分：类似偏好、分散偏好、成群偏好 第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠