从深圳中信“红树湾”看高端物业服务模式.pdfVIP

PROPERTY FORUM 产业论坛 SERVICE MODE 从深圳中信“红树湾” 看高端物业服务模式 服务创新永无止境，高端物业服务还有许多等待挖掘的空间，从精细化 服务到私人管家服务，再到智慧社区的建设。 ■ 文 朱伊群 列。就高端客户来讲，他们更多注重的 中，人是最关键的因素，离开了人，也 是自我价值的需求，以及受尊重的程 就无从谈论服务，因此，服务团队的 对于高端物业服务，中信物业服 度。这个群体更多强调生活隐私，关注 打造非常关键。而一个好的服务组织 务管理有限公司（下文简称中 安全性；追求服务品质、注重享受生 首先必须有好的服务理念，以中信物 信物业）的理解是满足并超越客户期 活；关注资产的保值与增值；同时，注 业为例，我们在团队打造过程中，注 望和需求的物业行为、过程及结果。 重家庭成员健康与养生；追求独一无 重服务准则的建立，并将不断细化的 虽然目前大家对此持有不同的看法， 二和尊贵感；消费目标性强且理性，注 服务准则通过培训在全体员工中推 但并不妨碍我们对高端物业服务的 重时间成本，讲究时效性等。 广执行；与此同时，对服务团队资质 追求。今天，我主要是想通过服务深 再次，进行服务策划。根据对高 进行认定，对服务人员进行分级与考 圳中信红树湾的案例，来与大家分享 端客户需求的分析，进行相应的服务 核，激励员工自我提升；此外，加大服 对高端物业服务的理解，以及在这方 设计，刺激和释放客户需求。如，针 务技能培训与交流学习，使员工在中 面的实践与体会。 对根据客户对资产保值增值的要求， 信物业的平台上能够迅速地成长。 成立租售中心，为客户提供闲置房产 五步骤构建高端物业服务模式 租售服务；或对空置房进行管理，安 中信物业“铂金管家”十年实践 我们认为，构建高端物业服务模 排房屋管家对其定期进行打理；或提 与体会 式需要经过五个方面的步骤。 供 菜单式组合精装修养护套 餐，实 深 圳中信红树 湾项目是中信地 首先，明确客户定位。弄清楚我 现对家庭资产的维护，满足客户资产 产2004年在深圳精心打造的第二个 们到底是为谁服务的，然后对高端客 保值增值的需求。 精品高档住宅小区，涵盖了高层 住 户的特征进行分析，包括了解客户的 第四，服务标准的建立与提升。 宅、别墅、服务式公寓等多种物业类 职业分布、年龄、收入、教育程度、生 通 过分析客户关注 点、进行服务 过 型。由中信物业 旗下高端物业 服务 活特征、家庭结构等信息，这是我们 程控制、严格品质监管、注重服务细 子品牌百利行物业提供管理服务。为 提供针对性高端物业服务的前提和 节、不断创新服务等步骤，输出一系 做 好对红树湾的服务，我们在20 08 基础。 列标准化作业文件、精细化要求、个 年启动了铂金管家服务构建 工作； 其次，分析客户需求。马斯洛理 性化定制服务项目文件等，并在实践 2010年，推出E社区服务平台，2012 论把需求分成生理需求、安全需求、 中不断总