客户经理岗位建设与团队建设.pptVIP

打造卓越客户经理团队 讲师:樊林功 卷烟营销中心 客户经理岗位重要吗 ？ 客户经理作用的发挥和素质的提升是网建工作的重要内容，网络的核心资源是客户经理。 ——姜成康 目 录 一、客户经理岗位建设 （一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责 （二）卓越客户经理的关键特质 （三）客户经理的关键技能 二、客户经理团队建设 （一）有价值的工作 （二）及时鼓励 一、客户经理岗位建设 （一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责 这个故事有什么问题吗？ 草原上怎么会有巨大的树呢？ 田鼠会爬到树上钻树洞吗？ 前面说的是田鼠，怎么后面又去说兔子呢？ 一、客户经理岗位建设 （二）卓越客户经理的关键特质 （二）卓越客户经理的关键特质 亲和力、观察力、创新力、执行力 二、观察力 对人、事、物和现象的信息收集和分析能力。客户经理是烟草公司收集市场信息的一线人员，只有具备敏锐的观察力，才能收集到详细和真实的是市场信息和客户信息，然后经过对这些信息进行深入分析、研究，才能真正了解和掌握市场和客户反应出的深层次的信息，从而有效支持营销策略的制定和调整，最终达到不断满足市场需求的目的。 四、执行力 百分之百的领会上级下达的指令，并且不折不扣、保质保量的按时完成。 有人做过统计：在世界五百强企业中，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理和董事一级以上的是五千多名。 这是任何一个商学院都没有培养出来的人数。 这是为什么呢？ 军人以服从命令为天职——严格的执行力 优秀执行力的基本素质：准时、守纪、严格、正直、刚毅。 执行力的重要性：计划目标：100%中层执行结果：100%*80%=80%基层执行结果：80%*80%=64%最终执行结果：64%*80%=51.2%没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建在沙漠上的高楼。 （一）沟通能力 1.初步建立关系 2.不同沟通风格的沟通技巧 3.移情倾听 4.异议处理 一、初步建立关系客户经理初次拜访的要点1.介绍卷烟销售流程2.留下良好的第一印象3.了解客户 微笑服务的魅力 什么是微笑服务？ 一分钟赞美 马上赞美他们——赞美要及时 明确告诉他们做对了什么——赞美要具体 告诉他/她你的感受，以及这件事情的意义——要有感情 停顿以下——让他们感觉到被赞美，体会高兴，鼓励它们再接再厉 握手或拍拍它们，让它们明白你会一直支持他们——肢体赞美 赞美的禁忌 在谈话中不要打断顾客的话而进行赞美 赞美时不要过分取悦于人，说话预期要自然 不要触动他人隐私 触动隐私 例：张老板，您这儿生意一直都这么好啊！看来别人说你银行存款几百万，还购置了好多房产，都是真的了！ （二）认识不同的沟通风格 沟通风格四大类： 不同的沟通风格的沟通技巧 与控制型客户沟通时应注意： 回答准确 问封闭式问题 讲究实际情况 给他一个准确的答案 直接告诉他你的目的 声音洪亮，要充满信心，语速较快 有计划，最终要落到结果上 有强烈的目光接触 身体要略微前倾 与表现型客户沟通的时候要注意： 声音洪亮 有动作和手势 从宏观的角度谈问题 说话直接 达成协后与之书面确认 与友善型客户沟通的时候要注意： 建立好关系 时刻充满微笑 说话较慢，多提问，多鼓励 同他要有频繁的目光接触 与分析型客户沟通的时候要注意： 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 边说边记录 不要有太多眼神交流，避免有太多身体接触 列举具体数据，做计划，使用图表 （三）移情倾听： 听的五个层次 （二）自我管理 时间管理 矩阵 （一）有价值的工作 大家一起考虑几个问题： 1.你知道你工作的重要性吗？ 2.你认为你的工作有价值吗？ 3.你感觉你的价值有几何？对公司 、对客户 、对团队？ 二、客户经理团队建设 （二）及时鼓励 一、大雁南飞 二、一条腿的烤鸭 听而不闻 假装在听 选择性听 积极的听 移情倾听 异议处理技巧： 1.细心聆听 2.分享感受 3.澄清异议 4.提出方案 5.要求行动 异议处理技巧运用实例： 客户：太气愤了，我从10点等电访打电话到现在，都这么久了一直都没打来...... 1.（不要插嘴，等客户说完，并不要反问客户。） 2.是啊，等了这么久都没打来，真是急死人。 3.你这么着急找电访是有急事要出门吗？还是有别的事情？ 4.其实电访部已经在电访了，您要是有急事可以联系您的客户经理，委托他帮您订购卷烟。 5.这样吧，您现在