案例精选阿莫林电力公司的组织文化变革.pdf

网址： 联系电话：(010 传真：(010808 阿莫林电力公司的组织文化变革 在线教育资讯 常慕 作为密苏里州最大的电力公司，其文化变革是通过持续的客户反馈、激励学习和发展、 建立激励和奖励机制等手段实现的一次草根的、协作式的行动。 关于如何在组织中实现文化变革的论述可谓卷帙浩繁 ，通常讨论的焦点聚集在如何自上 而下地部署战略方面。但是在美国密苏里州的阿莫林电力公司 （Ameren Missouri），变革 却是一次由草根阶层落实的协作行动 ，它的驱动力来自于持续的客户反馈 ，公司通过建立激 励和奖励机制对此进行回应。阿莫林公司通过此举在全体员工中建立起了一套全新的问责制 及以客户为中心的价值观。 阿莫林是一家电力及天然气公司，总部位于密苏里州圣路易市（St.Louis），是美国重 要的电力公司之一，共有240万电力用户与100万天然气用户，客户主要分布于密苏里州的 中部和东部，以及大圣路易斯地区。2004年，阿莫林公司开展了客户满意度调查。在某次 客户活动推出之后的3个月时间里 ，客户陆续接受了电话采访。当管理者拿到纸质的调研结 果时 ，已经是调研结束3个月以后的事情了。一场劳师动众的调研下来 ，当管理者全副武装 网址： 联系电话：(010 传真：(010808 准备迎接改革的时候 ，却发现调研得到的反馈信息已经过时 ，根本无助于对具体情况的实时 了解、指导，更不要说解决方案。 在线教育资讯网 ，中国在线学习大会，CEFE 2005年 ，阿莫林电力公司与专业的市场研究公司CMI合作 ，组建了一套全新的客户反 馈计划。该计划的目标是通过获取更加及时、准确和可操作的信息，实现组织的文化变革 ， 同时为一线员工和客户服务部门提供学习和发展的依据。 新的计划将对客户的反馈提供有效的统计和量化评估。此外为了保证为学习和发展提供 可信的、有效的支撑信息，还需要通过客户互动获取即时的信息。 调查结果将由一个信息驱动的客户反馈信息系统进行管理 ，该系统被称作 FOCUS（外 勤业务客户满意度调查 ，FieldOperationsCustomerSurvey）。所采用的电话调查方式是 ： 要求客户就某个业务行为在1-10之间排序，其中10是最高得分。用访谈法调查时，调查人 员将逐字逐句地记录客户的详细经历。 客户反馈信息通过一个称作WIN （WebInsights Navigator）的网络程序快速传递到 管理者。管理者借助于WIN在组织内进行信息的交互分享 ，并且每个月都可以根据自己的 权限和管辖领域访问 FOCUS处理的相应数据结果。 在线教育资讯网 用头脑风暴确定项目的起点 自1997年合并了CIPSCOInc.和UnionElectricCo.之后 ，阿莫林公司成长为一个大型 的、地域性的服务于公共事业的机构。为了有效地推行客户反馈计划 ，阿莫林公司需要建立 一个统一的、整合的系统 ，这样所有的员工都能使用同样的客户反馈标准来鉴别客户的关注 点，并谋求改进。 计划启动之初，阿莫林公司动员所有的一线管理人员参与头脑风暴式的专题研讨会 ，目 网址： 联系电话：(010 传真：(010808 的就是明确在全新的FOCUS调查系统中需要涉及哪些