浅析高星级酒店个性化服务发展.pdfVIP

湖北函授大学学报（２０１５）第２８卷第６期　总第１４８期 浅析高星级酒店个性化服务发展 林伟宏 （黎明职业技术学院，福建福州　３５０００２） 　　［摘　要］经过三十几年的改革开放，人民生活水平的不断提高，对酒店服务要求日趋个性化。酒店管理者也认识 到个性化服务的重要性。它与成为酒店发展的一种趋势，同时也是检验酒店服务质量优差的一个重要指标。但是，随 着个性化服务的发展，也出现了一系列的问题。本文就此对高星级酒店个性化服务存在的问题进行分析，提出了进一 步提升个性化服务的建议。 ［关键词］高星级酒店，个性化服务，浅析 ［中图分类号］Ｆ５９ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１６７１－５９１８（２０１５）０６－００９８－０２ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７１－５９１８．２０１５．０６－０４５ ［本刊网址］ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｈｂｘｂ．ｎｅｔ 　　引　言 产品的开发，还是对员工进行个性服务化知识的培训，都很积 所谓个性化服务在英文里叫做 Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｓｅｒｖｉｃｅ，它的基本 极，导致酒店个性化服务“失真”。如王先生第一次来福州，住 含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受 某酒店，客房盘子摆放着香蕉，苹果，火龙果，朋友带着小孩来 服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象， 看望他，吃光香蕉。第二天王先生就离店了。当王先生第二次 并赢得他们的忠诚而成为回头客。同时个性化服务也可以指 来酒店发现自己房间只有香蕉，没有其他水果，王先生其实并 服务企业在规范服务的基础上提供有自己个性和特色的服务 不喜欢香蕉。近几年这个问题在酒店管理中也表现的比较突 项目。 出，并引起人们的探讨，酒店研究专家魏小安认为“不管怎么讲 从概念可以看出个性化服务的内涵就是让顾客满意和心 个性化，但规范化、标准化一定要坚持，这是酒店管理运行的基 动。个性化服务要创造的理想境界是让客人满意、让客人惊 础，如果只强调个性化，搞得酒店的规范化和标准化都没有了， 喜、让客人感动和心动。让客人满意，对顾客提出的常规的基 这个酒店也做不下去的。 本的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满足， （二）客史信息的不完善 保证服务的有效性。让客人感动和心动，就必须要用情服务， 目前我国高星级酒店客史信息不完善，主要体现在三个方 在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急， 面：第一，客人入住酒店时只需填写基本信息，不涉及爱好、饮 用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的深层内涵，也 食习惯、消费特点、生活习俗、癖好等问题。第二，在提供个性 是服务的最高境界。 化服务时，服务人员没有及时地将顾客的信息登入信息系统 一、个性化服务发展现状 内，导致客人下次来要重复提出自己的要求。如福州某高星级 （一）需求差异化促进个性化服务发展 酒店内，林先生要一双防滑拖鞋，很快就得到满足。但，服务人 随着经济的发展，人们需求的不同使标准化服务不能突显 员并没有将其输入顾客信息系统内。第三，酒店各部门信息沟 酒店的竞争优势。在当前，人们日益崇尚时尚和个性，由于个 通不够、不协调，也会导致顾客信息不完善。 性的差异，人们对酒店的服务产品的需求是多样性的、差异性 （三）忽视与顾客主动交流 的。顾客的不同需求促进了酒店的个性化服务的发展，它表现 我国高星级酒店的服务模式中有一个通病，那就是不提倡 在以下几个方面：第一，职业差异。就职业而言，学者有学者的 基工与顾客主动沟通，视沟通为违纪进而限制沟通。那些限制 要求，商人有商人的要求，农民有农民的要求；第二：年龄差异。 员工与顾客的酒店