客诉问题的应对及分析技巧.pptVIP

如果客户投诉 那么客户价值取向就是 响应慢 速度 工作人员粗鲁 礼貌或态度 昂贵的价格 金钱的价值 产品缺陷 可靠性 呆板的政策 灵活性 机械的工作人员 个性化的关注 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 3. 客户投诉的价值取向原则： 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 4. 客户投诉的应对策略： 说话不触及个人 对事不对人，做一个问题解决者 征求对方意见，您看怎样做能让您满意 礼貌的重复 沟通的正向表达 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 5. 与客户沟通我们的改进措施 ： 处理问题不能 玩猫抓老鼠 的游戏 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 5. 与客户沟通我们的改进措施 ： 受理 处理 反馈 跟踪 持续改进 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 5. 客与客户沟通我们的改进措施 ： 制造业常见投诉及处理案例分析一： ----8D報告及客戶抱怨處理案例检討 1.为什么客户要发出8D？以下你可能做得不够： 质量水平持续的低于协议的DPPM目标. 质量水平虽然达到协议的DPPM目标,但供货商的问题 点中有一项影响度达到20%以上时. 客户怀疑一个原已存在制程中之问题点发生时. 重复发生同样问题达三次以上，且无改善趋势时. 造成客户生产线困挠或停工时. 第三部分：服务心态承诺与课程总结 制造业常见投诉及处理案例分析一： 2.COMPAQ 8D (discipline)步骤： (1) Use the team approach:成立處理团隊 (2) Problem description:問題描述 (3) Containment plan:暂时(紧急)对策 (4) Describe the cause:原因分析 (5) Permanent C/A plan:永久对策 (6) Verification of effectiveness:效果验证 (7) Prevent recurrences:防止再發 (8) Congratulate your team:恭喜你的团隊 第三部分：服务心态承诺与课程总结 11/23’00 小李發現FTB2A SHIELDING上完全沒有箭头标示之不良品104/22,680=0.45%. 一. 問題點 箭头标示ok 箭头未沖出NG 第三部分：服务心态承诺与课程总结 二. 原因分析: 2.1 查最近沖压修模記錄發現, 11/14,2k曾因箭头模糊而將沖子高度墊高0.03mm. 確認沖子的字模設計高度為0.10mm, (如下圖,spec 0.10+/-0.05mm), 目前已磨損至0.07mm. 对應生產出來的shielding字模高度亦由原來的0.06mm降至0.03mm.故當沖压換料或調机時, 以手动方式送料, 此時沖子可能無法完全压到下死點, 因此即會有箭头未沖出之零件產生. 2.2 又換料調机未列入初件管制. 裝配段亦未將此點列為检验重點100%检验, 故導致無箭头标示之產品未發現流出. 箭 头 不 良 人員品質危机意識不足 現場人員对模具工程及產品功能了解不足 字模沖子修模時未依圖面配置 材料厚度0.3±0.01 机台下死點0~0.05 換料修模之寸动產品未區分全检 字符未列入重點管制 跳屑導致疊料 字模高度設計安全系數尺寸偏低 字模磨損 制程 机台 人員 模具 材料 FTB SHIELDING(026-0001-817)箭头符號未沖出不良原因分析 第三部分：服务心态承诺与课程总结 3.1.对on way 及庫存品全部重工 三. 暂時对策: Note: 黃田厂庫存全检結果不良率較低其主要原因是因為庫存品大部份是11/14,2K沖压字模墊0.03mm後之產出品,又11/9,2k~11/13,2k沖压shielding停机未生產,故不良僅11/8,2k之沖压產出品. 第三部分：服务心态承诺与课程总结 4.1 修改沖子高度由0.10mm加高到0.20mm以提高安全係數,使得在手动送料及調机時, 箭头标示仍可被清楚辨視.此改善案已于 11/27 ,2k完成. 4.2自即日起, 沖压手动換料及調机所產出之shielding列入初件目視全检,確保字体清晰度, 另外箭头高度亦管制于 0.05mm以上, 控制字模磨損变異. 4.3 自即日起,裝配作业者于裝shielding前規定先100%目視检验箭头标示, 此規定文件如附档SOP所示. 四. 永久对策 第三部分：服务心态承诺与课程总结 制造业常见投诉及处理案例分析一： 练习题： ---请列出技术