第八章沟通52.pptVIP

单向沟通与双向沟通的比较 各种沟通网络对组织活动的影响 传递阶段 · 媒介(渠道)的选择 范例 · 信息量及沟通负载 图9-7 通道丰富性的层级 (见下页) 信息类型 非常规的模棱两可的 常规的清楚明确的 信息媒介 面对面的交谈 电话 电子邮件 备忘录、信件 广告、公告、 一般文件 通道的丰富性 最丰富 最贫乏 · 时机不适 · 漏失和误传 · 干扰 解码阶段 · 倾听的有效性 · 知觉的选择性 信息刺激的因素 人的信念、价值观、需求等 收信者对信息的“过滤” 受讯者的理解差异和曲解 允许的理解差异 信 息 源 组织中的各个层次 图9-8 层系组织中的信息过滤 反馈阶段 · 上级对待下级的态度 · 下级对待上级心中形成不良印象 2、因素分析 · 语言障碍 · 心理障碍 · 组织障碍 · 文化障碍 * 第八章 沟通 良好沟通对于任何群体和组织的有效运作都十分重要。 · 是人际冲突的最主要原因 · 是群体工作绩效的最大障碍 · 是种种悲剧的元凶 一、沟通的概述 （一）人际沟通的概念 一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方(信息源)有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方(接收者)，以期唤起特定的反应或行动。 · 沟通的含义包括：意义的传递与理解。 · 只有反馈才能准确评价沟通是否达到预期效果。 （二）沟通的过程 反馈 编码 信息 发送者 接受者 信息 解码 通道 图9-2 沟通过程模型 沟通过程七个要素： 1.发送者 （信息源） 2.编码 3.信息 4.通道（媒介） 5.接受者 6.解码 7.反馈 (三) 特性 1.社会性 2.选择性 3.主动性 4.互动性 5.符号性 6.干扰性 社会总系统 信息 基本群体 更大的社会结构 C 基本群体 基本群体 更大的社会结构 R 基本群体 信息 信息 C=发讯者 R=接收者 图9-1 赖利夫妇模式 （四）沟通的功能： 1.控制：员工必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则，只有通过沟通才能实现这种控制功能。 2.激励：激励过程需要沟通（目标设置、 反馈、强化）。 3.情绪表达：沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会需要。 4.信息：为个体和群体决策提供信息。 二、沟通的分类 （一）按方向划分 1.下行沟通：在群体或组织中从一个水平向另一个更低的水平进行的沟通。 2.上行沟通：在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。 3.水平沟通：同一工作群体的成员之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通。 总经理 副总经理 销售 副总经理 生产 副总经理 财务 厂长 班组长 员工 自上而下的沟通 · 向下属分配目标 · 介绍工作 · 告知规章制度 · 提供工作反馈 自下而上的沟通 · 向上级提供业级报告 · 意见箱 · 员工态度调查 · 申诉程序 · 上下级之间的讨论 · 非正式的批评会 下行、上行与平行沟通的比较 缺点 优点 有时会导致功能失调的人际冲突 利于平行部门间的协调、配合 平行 沟通 经层层过滤，产生误差 下情上报的渠道 上行 沟通 形成“权力气氛”，影响士气，信息减少 协调各层级关系 下行 沟通 （二）按沟通方式划分 1.口头沟通 形式：会谈、讨论、演说、电话 优点：灵活、速度快、及时反馈、可 利用表情、手势、体态传递信息，印 象深刻。 缺点：当信息经过多人传送时，失真 的可能性加大。 2.书面沟通 形式：备忘录、书信、文件、传真、布告、组织内的期刊等 优点：正式、严谨、逻辑性强，条理清楚、易保存、便于反复阅读，进行更周全的思考，适用于复杂或长期的沟通。 缺点：费时间，缺乏及时反馈，感情、态度传递效果差。 3.非言语沟通 形式：身体动作、说话的语调、用词的重音、面部表情、以及发送者和接受者之间的身体距离。 身体动作：有特定的意义。 语调、重音：可以改变信息的意思。 面部表情：可展现各种特点。 身体距离:表示亲密程度，也取决于文化规范。 身体语言传递了两种最重要的信息： · 个体喜欢另一个人的程度以及对他的看法感兴趣的程度； · 在发送者与接收者之间，相对地位的感知； 作用：补充了言语沟通，当它与口头语言结合起来时，信息会更加丰富。 对接受者来说，在倾听言语意义的同时，还应注意非言语线索，尤其应注意二者之间的矛盾之处。 练习：你说话的方式 当你的语调改变时，