大连市自来水集团客户服务中心建设和发展.pdfVIP

2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 大连市自来水集团 客户服务中心建设与发展 大连市自来水集团有限公司客户服务中心 关键词：客户服务中心建设 发展 背景介绍：大连自来水集团有限公司辖市内四区及金州和旅顺13区，是一个集生产、 输配、供水、设计、安装、施工、抢修为一体的大型企业。大连市自来水集团客户服 公司拥有了一个全方位优质快捷服务功能的专门机构，形成了统一的对外服务体系。 论文摘要：客户是企业交易的对象，也是企业赖以生存发展的基础，然而由于供水行 业的垄断性往往忽略了客户的管理与服务。随着经济的市场化发展，国内供水行业也 逐渐向投资多元化的方向发展，此时作为供水行业的管理者也逐渐认识到客户管理与 服务在现代营销中占有的日益重要的地位和作用。为此大连市自来水集团客户服务中 心在投资建设先进的电话计算机设备系统的基础上，引进国际先进呼叫中心服务理念 和运营管理模式，改造传统的热线管理方法，建立了统一的电话受理和信息处理平台， 有效地监控服务的各个环节，提高了整体的服务水平。 论文概述： 前言： 任何一个组织、机构都有自己的服务“客户”。客户是企业交易的对象，也是企业 赖以生存发展的基础，然而由于供水行业的垄断性往往忽略了客户的管理与服务。随 着经济的市场化发展，国内供水行业也逐渐向投资多元化的方向发展，此时作为供水 行业的管理者也逐渐认识到客户管理与服务在现代营销中占有的日益重要的地位和作 用。为此国内部分水司率先引进国际先进呼叫中心服务理念和运营模式成立供水行业 的客户服务中心，并把客户的需求与发展作为搞好优质服务的基础来提高集团公司整 体服务水平。大连市自来水集团客户服务中心成立于2004年2月2日，下面借此机会， 本着交流和学习的态度浅谈一下～年多来中心的建设与发展。 第37页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 一、中心成立的背景和意义 中心成立前，大连市自来水集团公司共有27部对外服务热线和报修电话，同时受 理市内四区广大用户反映的各类用水问题，始终没有形成一个统一的对外服务体系， 在实际工作中给用户的报修和咨询带来了不便，经常出现用户反映的一个问题往往要 打好几个电话才能得到落实，对外服务质量大打折扣。在新世纪新形势下，倡导“以 人为本、为民服务”的宗旨，向科学、规范、统一化管理迈进，为广大市民提供优质、 快捷、完善的服务，集团公司决定成立客户服务中心，开通新的服务热线， 实行对外服务电话的集中受理。客户服务工作是集团公司对外服务工作的延续和发展， 是深化企业体制改革的重要举措，是广大市民对供水关注的需要。 二、中心的服务内容、范围、方式和特点 中心的服务系统是在传统电话服务模式基础上的一种创新和改革，在投资建设先 进的电话计算机设备系统的基础上，引进国际先进呼叫中心服务理念和运营管理模式， 改造传统的热线管理方法，建立统一的电话受理和信息处理平台，有效监控服务的各 个环节，努力提高整体服务水平。 中心的主要服务内容和任务是：1、受理用户来电、来信、来访反映的有关供水方 面的报修、咨询、投诉等项事宜。2、通过电脑传真向相关部门下达接报处理单。3、 将反馈的处理结果录入微机系统，建立客户档案。4、实行客户满意度调查，对确属集 团公司维修的实行电话回访制度。5、重视客户的投诉，按照制定的工作程序处理，直 至客户满意为止。6、每句、月、季、年上报和下发服务指标完成情况表，对各营业分 公司维修及时率、用户满意率和投诉办结率等项辅助指标进行考核。中心的服务范围 覆盖大连市市内四区260万市民大众。中心的服务方式是通过用户来电、来信、来访 以及网上留言获取用户反映的用水问题，通过传真向有关部门下发和反馈接报处理单， 充分体现方便、快捷、经济、有效、优质的服务特点。 三、中心的运行与管理 1．系统设施的建设与维护。 客服系统硬件的核心设备采用美国奥迪坚公司提供的通迅服务器，实现座席电话 的分配与管理。软件系统为上海三高计算机中心开发的客户服务系统，承担集团公司 的对外服务工作。为了保证系统正常连续运转，该系统的软硬件设施由集团公司计算 机中心专人负责管理，发现问题及时解决，在系统的运行和维护过程中，得到了上海