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顧客服務 緒論 顧客服務的範疇 顧客服務／物流 顧客服務決策 擬定顧客服務策略的方法 顧客服務績效 結論 五崧貨運：我們運送的不只是貨物，而是價值 創立於1984年 3rd Party服務 價值整合者(Value Integrator) 利用新科技解決車隊管理問題 整合監控車輛的行踨 個人數位助理(Personal Data Assistant， 簡稱PDA) 行動電腦(Mobile Phone) 如何永遠贏得顧客 顧客至上 當企業留給顧客一個負面的印象後，則需有十二個正面印象方得以彌補 顧客服務的範疇 顧客服務的意義 顧客服務的要素 顧客服務的重要性 企業最寶貴的資產 顧客服務的意義 「顧客服務」(Custom Service) 「訂貨週期」(Order Cycle Time) 「企業為促進產品銷售，而與顧客所發生之一切活動的總稱」 顧客服務的要素 時間性(Time) 強調訂貨週期時間 可靠性(Dependability) 安全 便利性(Convenience) 方便的訂購取得及使用 聯繫性(Communication) 溝通管道 時間性 訂單傳遞時間 顧客簽發訂單至訂單處理部門 訂單處理時間 查證顧客信用、將訂單送至倉庫、提取 貨品以開立送貨單 貨物裝運時間 貨物裝上運輸工具、運至買方所指定的 地點並卸下 可靠性 安全的送貨 安全地將貨物送達 正確的數量 顧客收到與訂購數量相符合的產品 準點性 在承諾的時間內將貨物送達 便利性 方便訂購 技術支援 方便取得 顧客授信 方便使用 維修售後服務 顧客服務／物流 顧客服務與物流系統 顧客服務是物流系統的最高指導方針 顧客服務與物流研究 面臨物流問題或情勢時，以系統化的方 式設計、蒐集、分析及彙編各項資料及 結論 物流系統服務要素 決策資訊的來源 物流研究的步驟 確認問題及研究目標 訂定研究計畫 研究方法 接觸方法 抽樣計畫 研究工具 執行研究計畫 研判並提出討論 提升資訊的可接近性 物流研究程序 顧客服務決策 顧客服務基本策略 顧客服務組合 顧客服務水準 顧客服務方式 顧客服務決策程序 顧客服務決策程序 瞭解顧客 蒐集相關資訊 擬出顧客服務策略可行方案 選出最佳的顧客服務策略 執行 服務績效評估 回饋 擬定顧客服務策略的方法 顧客行為分析 直覺判斷法 觀察法 調查法 實驗法 成本／效益交互損益分析 ABC分析 調查法之分類 各項成本與服務水準之間的關聯性 ABC分析 重點管理或重點分析 依不同顧客的購買能力，區分其重要性，適當的分配組織資源，賦予不同重要性的顧客不同的服務水準與努力 銷貨資料的綜合矩陣 優先順序綜合矩陣 服務標準 顧客別及產品別銷貨紀錄矩陣 顧客別及產品別分配優先順序矩陣 顧客重要程度擬定服務策略 Bergen Brunswing顧客服務等級 等級一：成本影響度(Cost-Effectiveness) 一般顧客 等級二：市場進入(Market Access) 表達願意與公司長期來往的顧客 等級三：市場延展(Market Extension) 公司唯一供應商的顧客 等級四：市場創造(Market Creation) 最佳顧客群 顧客服務績效審核 對組織所提供的服務進行評估，藉以衡量企業的顧客服務績效 方式 顧客滿意度指標(Customer Satisfaction，簡稱CS） 服務層次 服務品質衡量模式 服務品質衡量模式 Parasuraman、Zeithamal與Berry(1995) 顧客是服務品質的唯一決定者 比較事前「期望」與事後「認知」 服務缺口(Service Gap) 消費者期望與業者認知之間的差距 管理者的認知與服務品質標準之間的差距 服務品質標準與服務提供之間的差距 服務提供與外在溝通之間的差距 實際接受服務的感受與期望服務之間的差距 顧客服務績效的改善 永續經營的要因 競爭的利器 保持現有顧客對公司的善意或挽回已失去的顧客更形重要 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 前程文化 物流管理：原理、方法與實例 顏憶茹、張淳智 * * * *