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予伟j张鹏翊畏务破坏研究述评和未来研究展望 服务破坏研究述评和未来研究展望 于 伟1，张 鹏2 摘要：服务破坏发生于员工与顾客交互过程中j是员工故意消极违背服务交往和人际交往准则 的行为，损害了顾客福利和权益，具有存在广泛、诱因复杂和后果严重等特点。近年来学者对其表现 和发生机制等给予较多关注。本研究从服务破坏涵义、分类、测量、前置影响因素和影响后果等对现 有文献进行了综述，提出服务破坏前置影响因素分析框架，并指出基于本土文化、深入分析各影响因 素间复杂作用和冲动性服务破坏成因等未来研究方向。 关键词：服务破坏；主客交互；反生产行为 中图分类号：F719 文献标识码：A 一、引 言 随着市场竞争深度和广度的不断拓展，“服务致胜”成为越来越多企业的战略选择。通过优质服务吸引 和锁定顾客不仅对服务企业的存续发展具有决定性的作用，也是“服务增强”背景下制造业企业树立差异化 竞争优势的关键。服务产品具有无形性和生产消费不可分割性等内在属性，这一方面使得“人”成为服务价 值创造的首位要素，高质量的服务产品要求提供者以顾客为导向体现出情感密集和负责精神；另一方面，使得 of 服务接触的“真实瞬间 MomentTmth ”成为服务价值创造的最关键环节和顾客判定服务质量的重要依据。 尽管企业针对服务员工的管理措施以提供优质服务和鼓励创新为取向，但是在现实中由于个体特质、组织管 理和服务情景等诸多因素的作用，服务员工在与顾客接触时不可避免的会存在有损顾客利益的破坏行为，诸 如机械呆板的执行官僚程序、冷漠和敷衍、过度功利、贬低辱骂甚至与顾客产生身体冲突等。据Ha而s和Og— bonna…针对一线服务员工的一项调查显示，85％的受访者承认在对客服务时有过故意破坏行为，90％的受访 者认为破坏行为每天发生，100％的受访者目睹过对客破坏行为。显然，这些行为会降低服务质量、破坏服务 企业声誉、导致顾客流失，甚至会威胁企业生存¨1。 服务破坏属于员工职场偏差行为。长期以来，学者们对员工偏差行为进行了大量的研究，内容涵盖行为 表现、前因后果和管控策略等，这些研究多是基于制造业企业背景进行，并以损害对象将其分为针对企业的 “组织指向”和针对同伴的“人际指向”两大类，研究视角聚焦员工在“组织内”的破坏。不同于制造业有形产 品，服务价值的创造建立在员工和顾客互动基础上，这意味着员工消极行为存在“顾客指向”的空间；此外，服 务产品生产和交付的同时性使得员工对客破坏行为和后果之间缺少缓冲机制，此类行为一旦发生，对顾客和 收稿日期：2014一12—03 作者简介：于伟，男，山东烟台入，管理学博士，山东财经大学工商管理学院副教授，研究方向：管理学；张鹏，男，山东济南 人，管理学博士，济南大学管理学院讲师，研究方向：管理学。 86 万方数据 2015年第”卷第2期 企业的伤害直接且显著。与服务对企业价值不断增长的贡献相比，传统职场偏差行为研究框架对服务交互中 研究中分化出来，并形成员工——顾客交互研究的新视角。．本文拟就服务破坏的内涵、测量、前因和后果的既 有研究进行梳理和评价，并对未来研究方向进行展望，以期为推动服务破坏相关研究提供有益的启示。 二、服务破坏的涵义和特点 背服务交往乃至人际交往的基本准则，损及对象直接指向顾客。换言之，服务价值创造需要建立在人际互动 基础上并有着自身的逻辑，即以顾客需求为导向体现出顾客至上，服务破坏行为则背离于此①。作为职场偏 差行为的表现，服务破坏亦强调员工存在主观故意性和消极性，是员工出于获取某种利益或消极情绪支配有 意给顾客造成如空耗时间、多余的金钱支出和心理福利受损等各种损失的行为，而顾客的这些损失无法用潜 在的更大收益补偿 比如若旨在以顾客认可的更优服务弥补时间损失，则不属于服务破坏 。从后果的消极 程度分类，顾客较小福利损失可称为轻微服务偏差，严重的服务破坏即为服务伤害。需要说明的是，先前学者 在探讨职场偏差行为时将其中部分行为归类为人际性偏差行为，服务破坏和职场人际性偏差行为内涵存在部 性研究中，服务破坏即被明确界定为服务过程中故意损害服务对象权益和福利的行为，后续学者在探究“服 务破坏”时遵循这一界定。在职场偏差行为的研究中，人际性偏差行为既包括对同事同伴的不当行为，也包 括工作场合中的对客消极行为。传统制造业背景下职场人际性偏差行为主要指员工对同事同伴的不当行为， 如卸责、破坏士气、阳奉阴违、拉帮结派等，而服务破坏研究则是将对客不当行为从传统职场偏差行为中“独 立出来”加以深入探讨。 除具有职场偏差行为共有特点之外，服务破坏还具有自身特殊性： 1 破坏指向的多元性。服务员工的 破坏行为对象既可能是“泛”顾客，也可能是“特定”顾客。前者表现在对所有服务