第三章下__沟通技巧_人际交往必备。.pptVIP

第三章 第三节 沟通中的拒绝 一、能力目标：学会拒绝的技巧和艺术 （一）拒绝另别人的心理基础 （二）说“不”需要技巧 1.直接分析法(小茜不借项链) 2.巧妙转移法:先肯定对方的要求,表示理解、同情与尊重，而后再据实陈述无法满足要求的理由 3.微笑打断法 4.拖而不办法 5.李代桃僵法：想一个暂时性的解决办法来代替 （三）说“不”的过程详解 1.放下手中的事情，认真倾听 2.认可对方的感受，表示理解 3.说些体谅或赞赏的话，暂不表态 4.态度真诚，语速缓慢 5.事后表示热情、体贴 （四）说“不”的艺术 1.不要立刻就拒绝 2.不要轻易地拒绝 3.不要盛怒下拒绝 4.不要随便地拒绝 5.不要无情地拒绝 6.不要傲慢地拒绝 7.要能婉转地拒绝 8.要有笑容地拒绝 9.要有代替或帮助地拒绝 10.要有退路地拒绝 二、案例分析： 案例1：分身乏术的保罗（P77） ——拒绝不单站在自己的立场和角度，也要站在对方的角度考虑问题。 案例2：小昭应该怎么说（P78） ——没有把握好拒绝的技巧会让自己陷入被动的困局 案例3：熊猫病了（P79） ——成功、艺术、幽默、优雅拒绝能得到别人的理解 三、过程训练： 活动一：情景演练——老板与小吴（P79） 老板给小吴安排了许多工作，小吴已经不堪重负。但是，老板似乎忘记了以前给他安排过的工作，这天，又给他分配了其他事情，小吴应当怎样拒绝？ 提示：拒绝接受不善体谅他人而又十分刻苛的上司的要求，通常都被视为极度艰难和不可能的事。 办法是：将来自上司的原已过多的工作，按轻重缓急 编排办事优先次序表，由他决定最拳的工作在优先次序表 中的位置。 这种做法的好处： 一、让上司作主裁决，表示对上司的尊重。 二、行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求无法按原定计划完成，因此，除非新的工作要求具有高度管理重要性，否则，上司不得不撤销它或找他人代理；就算新的工作具有高度重要性，上司也将不得不撤销或延缓一部分原已指派的工作，以使新的工作得以完成。 三、部属如果采取这种方式，将可避免上司误以为在推卸责任。 活动二：情景演练——主管与职员（P80） （一）情景描述：在一个极度繁忙的正午，一女职员突然要求告假2小时回家，因为家具店瘵送一批家具到家里，她必须回家开门并点收。 面对这种情况，一般无经验的管理者常会采取下面两种对策之一： 一、断然拒绝这种不合时宜的要求，而不理会她的感受。 二、因担心触怒她，或是想充好人而勉强接受她的要求。 如果你部门主管，如何处理？请学生讨论。 提示：以上的对策都不妥。因为前者将引起主管与部属的磨擦，并降低部属的 士气；后者将显著妨碍工作的进度。正确的做法是“不应准假”。那么，管理者如何拒绝准假才不致于产生不良后果或使不良后果减到最小呢？ 以下是一种颇值得效法的拒绝方式：“我很明白，当贵重的物品运到而无人在家开门，是一件非常令人担心的事。因此，只要有可能，我很愿意准假让你回家。 但问题是，我必须在明日前交货。如果不按约定时间交货，则将丧失一位大客户。这个损失太大了。你是我的得力助手，相信你也不愿失去这么重要的合作伙伴。不过，我倒有个建议，你何不打电话给家具店，请他们明天下午再送家具，到那时我们已交了货，就可以给你足够的时间处理私事。” 这种方式有五个好处： 一、管理者郑重其事考虑了她的要求而不是不假思索地一概拒绝。 二、管理者向她表示，他了解家具对她多么重要。 三、管理者耐心地向她解释，何以不准她告假。 四、管理者令她知道，她是一位得力的助手，这有助于她接受拒绝。 五、管理者为她提供了解决家具运送时间的其他可行途径。 活动三：情景演练——课堂训练（P81） 请你与你的同学一起在课堂上演练下面的情景： 1 .你的朋友有急事向你借钱，而你每月要付房贷，你会如何拒绝？ 2.你的朋友在派对中给你一杯酒并游说你去尝试。你对酒是十分反感的，你会怎样拒绝？ 3.你的朋友给你一根香烟并游说你去尝试。你对吸烟是十分反感的，你会怎样拒绝？ 四、效果评估： 自我评估：（P81） 1.对周围的朋友向你提出的不合理要求，你能克服心理障碍去拒绝吗？ 2.你是否能够理解拒绝的几个技巧？ 3.下次再面对不合理的要求时，尝试使用拒绝的详细程序，体会结果。 4.拒绝别人最重要的是克服心理障碍，对照自己，回答下列问题： （1）根据自己的条件，看看自己是否有难以拒绝别人的心理障碍？ （2）对自己来说，哪些方面改变困难容易些？？ （3）影响自己行为的最大障碍是什么？ （4）激励自己改变的最大动力是什么？