第十三章　沟通.pptVIP

第一节 沟通的原理 一、沟通的重要性 1.何谓沟通（communication)？ 沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（《大英百科全书》) 沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（《韦氏大辞典》) 二、沟通过程 信息 翻译 传递 接受 翻译 理解 各种沟通方式的比较 单向和双向沟通比较 四、非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 管理： 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 知谁所知的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。 第二节　组织沟通 一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通 人际沟通与组织沟通 人际沟通，是语言沟通，情感、思想、态度、观点的交流，会出现特殊的沟通障碍，由于人的知识、经历、职业、政治见解的差异，对同一信息可能有不同的体会和解释 人际沟通与组织沟通 组织沟通，是组织之间沟通，组织与外界沟通，与人际沟通中的平等关系不同，组织沟通多是上下级沟通。上下级之间的沟通会导致较大的信息缺失 第三节　沟通管理 一、有效沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 “听”的艺术 第四节　组织冲突与谈判 一、冲突的起源 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 沟通差异 结构差异：组织结构差异 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格 二、冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法 * * 第十三章　沟 通 河南大学经济学院 张军峰 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 　 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 第十三章　沟 通 沟 通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。或沟通是人们在社会活动中利用媒介进行信息传递的过程。 ---沟通是现代管理的神经系统。没有有效的沟通，各级管理者将会成为聋子和瞎子，组织就会成为可怕的“植物人”。 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 个人表达 表达方式 正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式 个人理解 反馈 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 有效领导的前提：通畅的信息沟通 三、沟通的类型 沟通的种类 言语性沟通 非言语性沟通 口头沟通 组织沟通的类型 书面沟通 身体语言沟通（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置） 副语言沟通 物体的操纵 正式沟通（上行、下行、平行、斜向） 非正式沟通 单向传递，但无表情 快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价 传真、电视、网络、电子邮件 电子媒介 传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 信息意义十分明确，内容丰富、灵活 声、光信号、体态、语调 非言语 效率低、缺乏反馈 持久、有形、可以核实 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 书面 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难 快速传递、快速反馈、信息量很大 交谈、讲座、讨论会、电话 口头 缺点 优点 举例 沟通方式 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 噪　音 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 满　意 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高 信息理解的准确程度 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 时　间 结　　果 因素 小道消息 小道消息－一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分。 · 重要的信息来源 · 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的